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Mês: junho 2017

Noções de documentação e arquivo

Noções de documentação e arquivo

DOCUMENTAÇÃO E ARQUIVOS

Para você que trabalha com diferentes documentos de um setor de serviços, é importante rever alguns conhecimentos básicos sobre documentos, documentação e a função social dessas categorias, para que possamos, mais adiante, falar de arquivo. Por isso, nosso objetivo nesta unidade é expor sobre os temas documentação, documentos e arquivo.

Documentos

Os documentos norteiam nossa vida. Precisamos deles para registrar nossa presença e nossas ações no mundo. Vejamos esta trajetória: uma pessoa comum, ao longo de sua vida, é possuidora de Registro de nascimento, Cartão de vacinação, Ficha individual escolar, Boletim escolar, Histórico escolar, Identidade, Certidão de casamento, etc.

As instituições, públicas ou privadas, são produtoras, receptoras e, além disso, preservam e guardam grande quantidade de documentos. Muitos documentos com o tempo deixam de existir, mas outros são preservados como memória viva: documentos administrativos e históricos estão arquivados em lugares próprios para isso, tais como: instituições privadas ou públicas, centros de documentação, bibliotecas, etc.

Entendemos por documento, conforme o Dicionário Houaiss Eletrônico, qualquer escrito que possa esclarecer determinado fato ou objeto de valor documental, como construções, peças, papéis, filmes, fotografia, entre outros.

Noções de atendimento ao público

 

Noções de atendimento ao público

O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

  • Identificar as necessidades dos usuários;
  • Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
  • Evitar informações conflitantes;
  • Atenuar a burocracia;
  • Cumprir prazos e horários;
  • Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
  • Divulgar os diferenciais da organização;
  • Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
  • Fazer uso da empatia;
  • Analisar as reclamações;
  • Acatar as boas sugestões;
  • Surpreender (encantar) os usuários.

Essas ações estão relacionadas aos indicadores competência, presteza, cortesia, paciência e respeito que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

Destacamos ainda um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.

Qualidade na prestação de Serviços

Qualidade na prestação de Serviços

A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto por que:

o serviço é intangível;

não pode ser armazenado;

não pode ser inspecionado;

não tem tempo médio de vida;

envolve relacionamento entre pessoas;

em geral, sua qualidade é subjetiva.

Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização possui clientes internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da organização, que utilizam resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, enquanto os  clientes externos, são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos com qualidade.

Algumas empresas cobram de seus funcionários excelência em qualidade na prestação do serviço, como esse funcionário poderá prestar um serviço de qualidade e atender realmente as necessidades do cliente se as entradas do seu processo tem pouca qualidade? A qualidade oferecida ao cliente interno, acaba refletindo na hora da prestação do serviço ao cliente externo.

O que pode ser um serviço de qualidade para um cliente, pode ser considerado de má qualidade por outro, vamos então  identificar alguns elementos da qualidade de serviço:

ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO

Responsabilidade, coordenação, autoridade, poder e delegação

Responsabilidade, coordenação, autoridade, poder e delegação

A premissa da administração é racionalização da divisão dos trabalhos, de modo a conduzir as atividades organizacionais a fim de obter os melhores resultados. O estudo dos processos administrativos trouxe alguns conceitos que regem as bases do funcionamento de uma empresa. 

Responsabilidade: é o dever de responder a alguém (que pode ser um superior na hierarquia empresarial, um cliente ou mesmo à sociedade), ou sobre os objetivos, o funcionamento ou os resultados de um determinado processo.

A responsabilidade consiste numa consequência da autoridade ( O termo “autoridade” pode ser definido como “poder legítimo”, “direito de mandar”, ou seja, é o direito de mandar e ser obedecido ), atribuindo a obrigação de responder pelas ações próprias e dos outros.

Para determinação da abrangência da responsabilidade individual a ser exigida é necessário considerar:

Equipes de trabalho

Equipes de trabalho

Diferenças em grupos e equipes de trabalho

  Muita gente acha que não se tem diferença nenhuma entre grupos e equipes, pois bem há diferenças sim, e vamos saber agora:

Um grupo de trabalho é a união de um determinado número de pessoas que trabalham em conjunto interagindo uns com os outros e dividindo algumas tarefas, tendo em vista objetivos inter-relacionados.

Já uma equipe de trabalho é um tipo de grupo, porém, ela tem três características especificas que são:

  1. As ações devem ser interdependentes e coordenadas;
  2. Cada membro deve ter o papel específico determinado;
  3. Devem haver tarefas com o mesmo objetivo.

As pessoas de um grupo tentam se destacar como indivíduos. Elas não estão interessadas pelo resultado que o grupo irá trazer e sim estão preocupadas com os seus interesses e vaidades pessoais. Já uma equipe as pessoas têm consciência de que todos seus membros são igualmente importantes e que juntos atingirão ou fracassarão em um determinado objetivo.

Concurso Público UPE 2017 – Conteúdo Programático

Concurso Público UPE 2017 – Conteúdo Programático

Cargos: vários

Nível: Superior e médio

Inscrições de 15/06/2017 a 31/07/2017

Focarei  no cargo de Assistente administrativo

Salário: R$1.157,98

Vagas: 106

Taxa de inscrição: R$70,00

Organizadora: UPENET

Data da prova: 01/10/2017

Conteúdo Programático

Estarei atualizando durante a semana, se você vai fazer este concurso cadastra seu e-mail no site para receber as atualizações diárias.

PARA TODOS OS CARGOS DE ASSISTENTE TÉCNICO EM GESTÃO UNIVERSITÁRIA

3- LÍNGUA PORTUGUESA

Compreensão e interpretação de textos;

Noções básicas de gerência e gestão de organizações e de pessoas

Noções básicas de gerência e gestão de organizações e de pessoas

Noções básicas de gerência:

Conceito: A palavra gerência é usada para denominar o conjunto de funcionários altamente qualificados que se encarrega de dirigir e gerir os assuntos de uma empresa. O termo também permite referir-se ao cargo ocupado pelo diretor-geral (o gerente) da empresa, que é quem cumpre diversas funções: coordenar os recursos internos, representar a firma perante terceiros e controlar as metas e os objetivos.

Existem vários tipos de gerência: a gerência patrimonial, que é aquela em que os postos principais e os cargos hierarquicamente mais elevados estão nas mãos dos proprietários da empresa; a gerência política, onde os postos gerenciais são confiados com base na afiliação e nas lealdades políticas; e a gerência por objetivos, onde os esforços são dirigidos perante uma meta em comum.

O indivíduo na organização: papéis e interações

O indivíduo na organização: papéis e interações

Vivemos num mundo diversificado e cada vez mais competitivo, repleto de mudanças, dificuldades e problemas, onde devemos estar em constantes adaptações. Dentre essas mudanças, a Gestão de Recursos Humanos não poderia ficar de fora, passando inclusive a ser uma das áreas de destaque nas organizações.

 Há algum tempo atrás as pessoas eram vistas apenas como recursos de produção, máquinas, seres que não pensavam e só produziam, sem valorização profissional. As organizações não se preocupavam com o bem estar das pessoas, com os benefícios. Isto poderia ser visivelmente percebido na era industrial.

Na era da informação, as pessoas passaram a representar o capital humano, vistas como seres produtivos. Este capital pode agregar mais ou menos valores para a organização. Existem características humanas: talento, conhecimento e competências que são fundamentais para gerar o crescimento organizacional. Entretanto, todas as características humanas não valem nada se as organizações não valorizá-las e não alavancá-las, ou seja, não permitirem que as pessoas mostrem as suas características e, consequentemente, saibam aproveitá-las.