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Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade

APOSTILA SME-SP 2019

APOSTILA PARA TJ-AM 2019

APOSTILA PARA IBGE 2019

SAIBA POR QUE INDICO AS APOSTILAS OPÇÃO

Esta matéria é sobre qualidade no atendimento e caso queira aprofundar mais eu tenho outra postagem sobre o assunto: O atendimento no serviço público.

Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade

Comunicação: A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se trata somente de usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática de excelência (apesar de serem detalhes essenciais), mas de falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias.

Evite:

Palavras ou expressões técnicas à pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto;

Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;

Evite transmitir incerteza;

Tratamentos íntimos;

Diminutivos, gerúndios, gírias e regionalismos (você viu a frase que abriu esse tópico, não?

Fonte: Neoassist

Apresentação: Lembra-se de ser atendido por alguém mal vestido, sem postura, com um palito na boca, a mascar pastilha elástica ou com mau hálito? Provavelmente, a resposta é sim, e já deve estar a recordar-se que ficou com uma má imagem desse ponto de venda. A primeira impressão do cliente conta muito, logo é imprescindível atender com uma boa presença. É necessário ter cuidado com o vestuário, a higiene corporal (cabelo, barba, maquiagem, unhas, etc.) e a postura das pessoas que estão a atender e que contribuem para a imagem do local público ou privado. Quanto à postura, é importante que seja correta, pois, revela aos clientes à primeira vista, a imagem do estabelecimento, da qual todos os membros da organização são representantes. Por exemplo, é difícil ser prestável ao cliente, se alguém estiver constantemente em posição de relaxamento muscular. Os gestos são também muito importantes para a postura que se deve ter perante um cliente. É fundamental ter cuidado com os movimentos bruscos, pois transmitem ao cliente a imagem negativa dos membros do estabelecimento, dos produtos e da organização. Por último é de referir o cuidado que se deve ter com o tom de voz, pois pode insinuar o que as palavras não dizem. Quem atende o cliente tem de saber que a voz que revela entusiasmo, conquista os clientes, pois transmite a satisfação que se tem em atendê-los. Que todos os empresários e seus colaboradores não esqueçam que a boa presença é importante para conquistar os clientes.

Fonte: Comunidade adm

Atenção: O cliente precisa perceber que as ações do atendente estão direcionadas a ele. O cliente tem que sentir que realmente você esta atento ao que ele deseja olhando nos olhos e criando uma empatia (Ação de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias. Aptidão para se identificar com o outro, sentindo o que ele sente, desejando o que ele deseja, aprendendo da maneira como ele aprende etc)

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Cortesia:  Ser gentil e educado e tratar de forma amável deixando as pessoas tranquilas e a vontade

Interesse: Hoje para um atendimento não basta apenas conhecer o produto ou o serviço, mas demonstrar interesse no que o cliente necessita e atendê-lo.

Presteza: Presteza é a disposição e boa vontade em prestar um serviço. Isto está ligado a não deixar o cliente à espera, às vezes indefinida, da empresa ou de seus funcionários.

Eficiência: Eficiência é o que se impõe a todo agente público de realizar suas atribuições com presteza, perfeição e rendimento funcional. É o mais moderno princípio da função administrativa, que já não se contenta em ser desempenhada apenas com legalidade, exigindo resultados positivos para o serviço público e satisfatório atendimento das necessidades da comunidade e de seus membros.

Trate cada cliente como se fosse único e nunca deixe o cliente sem retorno.

Tolerância: A tolerância define a capacidade de uma pessoa ou grupo de aceitar, em outra pessoa ou grupo uma atitude diferente das que são a norma de seu grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente esta falando mesmo se não concordar, evitando conflitos. A intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justa e fundada no diálogo e no respeito ao outro.

Discrição: O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiabilidade e seriedade no trabalho desenvolvido.

Conduta: A conduta é uma manifestação de comportamento do individuo. No atendimento, o funcionário/ servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse. Para que isso ocorra é necessário que o atendente conheça a cultura da empresa/ instituição, seus colegas de trabalho, para que possa agir conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer funcionário servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho.

Objetividade, clareza e concisão: O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas para o cliente, e se ater ao foco do que esta sendo perguntado. Deve fornecer informações precisas e sucintas com atenção e clareza.

Fonte: Concurseiros de plantão

Trabalho em equipe

Qualidade no atendimento ao público

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6 Comentários

  1. Daniella Costa

    Também gostei mesmo.Exatamente os pontos que estava procurando para estudar para um concurso.Obrigada.Bom trabalho.

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