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Noções de atendimento ao público

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APOSTILA PARA PROFESSOR ADJ.ED. INFANTIL SME-RJ 2019

APOSTILA PARA TODOS OS CARGOS SMS-RJ 2019

 

Noções de atendimento ao público

O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

  • Identificar as necessidades dos usuários;
  • Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
  • Evitar informações conflitantes;
  • Atenuar a burocracia;
  • Cumprir prazos e horários;
  • Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
  • Divulgar os diferenciais da organização;
  • Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
  • Fazer uso da empatia;
  • Analisar as reclamações;
  • Acatar as boas sugestões;
  • Surpreender (encantar) os usuários.

Essas ações estão relacionadas aos indicadores competência, presteza, cortesia, paciência e respeito que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

Destacamos ainda um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.

O estado de empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porém sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro.

A empatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental. O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um

instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens.

Para entendermos melhor os ruídos da comunicação, é importante conhecermos a comunicação verbal e não verbal.

A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões, tanto face-a-face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.

A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímicas, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que pode ser interpretado como posição de defesa.

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Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder perguntas com irritação ou deixar de respondê-las.

No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento, devemos:

Saber ouvir;

Informar e orientar com segurança;

Avaliar os sentimentos corretamente;

Respeitar os problemas.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Continua na parte 2

Veja também esta postagem: O atendimento no serviço público.

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Responsabilidade, coordenação, autoridade, poder e delegação.

Qualidade na prestação de Serviços.

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11 Comentários

    • eder carlos

      Oi Maristela fico feliz por ter gostado do conteúdo. Sobre os conteúdos eu organizo em ordem alfabética e exatamente como são pedidas nos editais para facilitar a localização delas. É só acessar na aba superior ou na barra lateral as matérias.
      Qualquer dúvida faz outro comentário
      Abraços e espero ter ajudado

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