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Noções de atendimento ao público

APOSTILA SME-SP 2019

APOSTILA PARA TJ-AM 2019

APOSTILA PARA IBGE 2019

SAIBA POR QUE INDICO AS APOSTILAS OPÇÃO

Noções de atendimento ao público

O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

  • Identificar as necessidades dos usuários;
  • Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
  • Evitar informações conflitantes;
  • Atenuar a burocracia;
  • Cumprir prazos e horários;
  • Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
  • Divulgar os diferenciais da organização;
  • Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
  • Fazer uso da empatia;
  • Analisar as reclamações;
  • Acatar as boas sugestões;
  • Surpreender (encantar) os usuários.

Essas ações estão relacionadas aos indicadores competência, presteza, cortesia, paciência e respeito que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

Destacamos ainda um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.

O estado de empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porém sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro.

A empatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental. O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um

instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens.

Para entendermos melhor os ruídos da comunicação, é importante conhecermos a comunicação verbal e não verbal.

A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões, tanto face-a-face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.

A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímicas, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que pode ser interpretado como posição de defesa.

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Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder perguntas com irritação ou deixar de respondê-las.

No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento, devemos:

Saber ouvir;

Informar e orientar com segurança;

Avaliar os sentimentos corretamente;

Respeitar os problemas.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Continua na parte 2

Veja também esta postagem: O atendimento no serviço público.

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Responsabilidade, coordenação, autoridade, poder e delegação.

Qualidade na prestação de Serviços.

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13 Comentários

    • eder carlos

      Oi Maristela fico feliz por ter gostado do conteúdo. Sobre os conteúdos eu organizo em ordem alfabética e exatamente como são pedidas nos editais para facilitar a localização delas. É só acessar na aba superior ou na barra lateral as matérias.
      Qualquer dúvida faz outro comentário
      Abraços e espero ter ajudado

    • eder carlos

      Oi Maria do Carmo, obrigado pelo comentário. A Opção tem apostilas para este concurso. Caso tenha interesse, dá uma olhada nelas. https://www.apostilasopcao.com.br/apostilas/2958/6510/concurso-prefeitura-de-maragogi-2019/agente-da-guarda-municipal.php?afiliado=13148
      Tem para os outros cargos também. Lá você encontrará links para o edital e para o índice da apostila. É bom dar uma olhada para ver se tem todas as matérias que precisa. Reforço sempre que as apostilas são as melhores que eu encontrei na internet, mas estudar só por elas não te garante passar,porém considero elas como um bom material de apoio. Faça o máximo de exercícios e quando mais aprofundar os conteúdos melhor.
      Outra coisa em conteúdo que pede lei te aconselho também ler direto na lei, pois as vezes a banca pede coisas específicas escrita na lei.
      Abraços e espero ter ajudado

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