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Noções de atendimento ao público
Quando falamos em atendimento pensamos apenas nos clientes externo, mas um bom atendimento atende igualmente o cliente externo e o cliente interno (colaboradores)
Toda organização deve prestar muita atenção ao atendimento ao público, pois o atendimento reflete a imagem da empresa, pois o cliente não falará mau do atendente e sim da empresa.
NOVO!! NOÇÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO – QUESTÕES DE CONCURSOS
Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo
Uma empresa quando atende mal, tende a criar um ciclo com um impacto na empresa.
Explicando melhor, o cliente vai na empresa e recebe um mau atendimento, ele falará mal dela para várias pessoas e poderá ainda comprar da concorrência.
Isto gera um prejuízo para a empresa, acarretando uma diminuição de seu faturamento, podendo gerar desemprego ou alta rotatividade na empresa.
Mas o que é um atendimento de excelência?
Podemos classificar um atendimento em três:
Mau atendimento: É quando o atendimento fica abaixo da expectativa do cliente
Bom atendimento: É quando o atendimento atende as expectativas do cliente
Excelente atendimento: É quando o atendimento supera as expectativas do cliente
Princípios do bom atendimento:
Foco no cliente: Fazer com que o cliente fique satisfeito.
Necessidade do cliente: Atender plenamente a necessidade real do cliente
Manutenção da qualidade de serviço: Manter sempre a qualidade no serviço para aumentar a confiabilidade dele em relação à empresa.
Ações para um bom atendimento:
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Identificar as necessidades do cliente, evitando informações conflitantes
Comunicação: Deve se comunicar de maneira simples, cordial e objetiva, evitando jargões técnicos que poderá transmitir arrogância do atendente. Devemos evitar ruídos na comunicação que possam impedir que a mensagem seja claramente entendida. Gestos como a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira, ajeitar papéis na mesa, responder com irritação ou mesmo não responder podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.
Cumprir prazos e horários
Para que seja realizado um atendimento com qualidade, são fatores importantes a percepção das necessidades do outro, a empatia, que inclui a cortesia e o treinamento para a correta e eficiente execução do serviço.
Empatia: habilidade de se colocar no lugar do outro, a fim de compreender seus anseios e necessidades.
Assertividade: Dentro as qualidades necessárias para o bom atendimento ao público é necessário que o atendente seja assertivo, ou seja, deve agir com clareza, objetividade e sinceridade.
Cortesia no atendimento: Um verdadeiro “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”.
Ser ético.
Informar e orientar com segurança;
Gírias: É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.
Para prestar um atendimento de qualidade é essencial ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.
Também é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar-se um atendimento eficiente.
Ao prestar atendimento, inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa, tenha paciência ao ouvir a pessoa e procure sorrir, pois essa atitude demonstra abertura e disposição.
Trabalho em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários.
No atendimento de reclamações do público, é necessário atender o usuário com atenção, e deve-se desculpar pelas falhas.
Atender é uma arte. Para a realização de um bom atendimento é preciso demonstrar simpatia e facilitar o trabalho de todos, agindo com rapidez e precisão.
O atendente deve saber da importância de estabelecer uma atmosfera positiva no relacionamento com o público. Ele deve empenhar-se em esclarecer as dúvidas do cliente, manter a postura receptiva e não a defensiva, demonstrar empenho na resolução do caso e cumprir com o que se comprometeu a fazer.
Um exemplo que pode gerar uma atmosfera negativa no relacionamento com o cliente é atender mecanicamente, desconsiderando o ponto de vista do cliente.
Mau atendimento: arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Continua na parte 2
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ola o conteúdo é muito bom. vou prestar concurso para auxiliar administrativo.
Boa Tarde, Vou Prestar concurso para secretaria de escola. dia 14/01/2018.
Boa noite. Gostei do conteúdo que vocês publicaram. Meu imail é andersoncamelo@gmail.com
Oi Anderson obrigado pelo comentário. Cadastra seu e-mail no site para receber as atualizações
Abraços
Oi o conteúdo é muito bom
Vou presta um concurso para Alxiliar de serviços Gerais dia 03/06/2018
Oi Naieles, muito obrigado pelo comentário
Olá gostei do conteúdo, por favor meu email: maristela.pensoexisto@gmail.com, agradeço mais conteúdos.
Oi Maristela fico feliz por ter gostado do conteúdo. Sobre os conteúdos eu organizo em ordem alfabética e exatamente como são pedidas nos editais para facilitar a localização delas. É só acessar na aba superior ou na barra lateral as matérias.
Qualquer dúvida faz outro comentário
Abraços e espero ter ajudado
Acidente administrativo
Olá irei fazer uma prova de auxiliar administrativo em Abril.
Espero que esse conteúdo possa me ajudar!
Oi Babi tenho muitos conteúdos aqui no site que com certeza irão te ajudar.
Abraços
Olá boa tarde, irei prestar concurso da prefeitura de Maragogi Alagoas, para o cargo de assistente administrativo educacional, esse conteúdo está muito bom, e-mail: mariadocarmo041@hotmail.com
Oi Maria do Carmo, obrigado pelo comentário. A Opção tem apostilas para este concurso. Caso tenha interesse, dá uma olhada nelas. https://www.apostilasopcao.com.br/apostilas/2958/6510/concurso-prefeitura-de-maragogi-2019/agente-da-guarda-municipal.php?afiliado=13148
Tem para os outros cargos também. Lá você encontrará links para o edital e para o índice da apostila. É bom dar uma olhada para ver se tem todas as matérias que precisa. Reforço sempre que as apostilas são as melhores que eu encontrei na internet, mas estudar só por elas não te garante passar,porém considero elas como um bom material de apoio. Faça o máximo de exercícios e quando mais aprofundar os conteúdos melhor.
Outra coisa em conteúdo que pede lei te aconselho também ler direto na lei, pois as vezes a banca pede coisas específicas escrita na lei.
Abraços e espero ter ajudado
Boa tarde vou prestar a prova agente censitário operacional do IBGE.espero que os conteúdos aqui apresentados me ajudem a fazer uma boa prova.
Oi Peterson, tenho certeza que sim. Estarei postando mais conteúdo para o IBGE
Abraços