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Satisfação, valor e retenção de clientes

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Satisfação, valor e retenção de clientes

Satisfação do cliente

“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.”

Frases de Philip Kotler, uma das pessoas mais influentes do mundo na área de marketing.

Sensação de prazer ou desapontamento após a comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

Satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos:

Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito.

Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.

Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

Quanto maior o nível de satisfação maior será o grau de fidelidade do cliente, garantindo assim o seu retorno e a conquista de novos clientes.

Ferramentas para mensurar a satisfação do cliente

Sistemas de reclamações e sugestões (SAC, 0800);

Pesquisas de satisfação de clientes;

Compras simuladas (ou comprador oculto/ disfarçado); e

Análise de clientes perdidos.(Por que pararam de comprar?)

Valor

Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente:

Valor total para o cliente: É o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço

Custo total para o cliente: É o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

O Custo total consiste em mais do que o custo monetário. Além do custo monetário, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de energia física e psíquica do comprador.

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Retenção de clientes

Tradicionalmente a grande preocupação das empresas é com as vendas e não com a construção do relacionamento, na assistência pós-venda.

A fidelidade e retenção de clientes dependem de sua satisfação. Um cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais, fala bem da empresa e de seus produtos, é menos sensível a preço e à concorrência, oferece ideias, custa menos para ser atendido.

A empresa deve sempre procurar não atender as expectativas dos clientes e sim excedê-las, fazendo com eles se encantem.

Status de Fidelidade do Cliente, segundo Kotler:

Para Kotler, o público não é fiel sempre da mesma forma. Existem gradações nessa fidelidade, dividida em quatro categorias que ele chama de Status, veja:

“Status de fidelidade. Os consumidores têm graus de fidelidade variados em relação a marcas específicas, lojas e outras organizações. Os compradores podem ser divididos em quatro grupos, de acordo com o status de fidelidade à marca.”

Cliente fiéis convictos: São aqueles consumidores que têm o hábito de comprar sempre da mesma marca.

Clientes fiéis divididos: Um tipo de consumidor que é fiel a mais de uma marca, podendo ser 2 ou 3.

Clientes fiéis inconstantes: Clientes que estão mudando de marca a todo momento.

Clientes infiéis: Não têm preferência ou fidelidade por marca alguma.

Para criar programas de retenção, é preciso identificar padrões entre os clientes perdidos. Essa análise deve começar pelos registros internos, como diários de vendas, registros de determinação de preços e resultado de pesquisa de clientes. O passo seguinte é estender a pesquisa a fontes externas, como resultados de benchmarking e estatísticas de associações setoriais.

As organizações deveriam estabelecer relações mais fortes com os seus clientes mais rentáveis, por meio, por exemplo, das principais ferramentas de retenção que podem ser utilizadas em cada um dos cinco níveis de marketing de relações: básico, reativo, responsável, proativo, societário.

Básico: O vendedor da empresa vende o produto, mas não lhe dá acompanhamento de forma alguma.

Reativo: O vendedor vende o produto e pede ao cliente que o chame se chegar a ter alguma dúvida ou problema.

Responsável: O vendedor chama o cliente, pouco depois da venda, para saber se o produto está atendendo às suas expectativas. Além disso, o vendedor pede sugestões ao cliente para melhorar o produto.

Proativo: O vendedor ou alguma outra pessoa da empresa chama o cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos aperfeiçoados do produto ou de produtos novos que poderiam ser úteis.

Parceria (Partnership): A empresa trabalha de forma sustentada com o cliente e com outros clientes, para encontrar a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade).

Fonte: Eu vou passar,  SlideShare, Agendor e Philip Kotler autor do renomado livro “Administração em Marketing”

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4 Comentários

  1. Rosiane Costa Duarte

    Bom dia, gosto muito do site de vocês.Estou estudando para o Concurso da Defensoria Pública Estadual na Bahia. Agradeço desde já a grande ajuda de vocês. Que Deus continue abençoando!

    • eder carlos

      Oi Rosiane, fico feliz em estar te ajudando. Obrigado pelo comentário e são pessoas como você que me mostram que estou no caminho certo.
      Abraços

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