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Marketing em empresas de serviços: Marketing de relacionamento

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MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS: MARKETING DE RELACIONAMENTO

O que é Marketing?

  • Marketing significa mercado, ou seja, planejamento voltado para o mercado.
  • O Conceito de Marketing conforme Kotler (1998), assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos mercados-alvos.
  • Em Gestão, Marketing é o processo usado para determinar que produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores, assim como a estratégia que se irá utilizar nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio. A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes.
  • Cabe ao profissional de Marketing identificar as necessidades e desejos do público-alvo.

Definição de Serviço

  • Um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor.

Definição de Relacionamento

  • O relacionamento entre pessoas é a forma como eles se tratam e se comunicam. Quando os indivíduos se comunicam bem, e o gostam de fazer, diz-se que há um bom relacionamento entre as partes.

Hierarquia de Necessidades de Maslow

  • Autorrealização;
  • Necessidades de Estima;
  • Necessidades Sociais;
  • Necessidades de Segurança;
  • Necessidades Fisiológicas. – Quando uma necessidade não é satisfeita, tentamos reduzi-la ou procurar um objeto que a satisfaça.

 

Marketing de Serviços

  • Pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

Característica do Marketing de Serviço

  • Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing: – Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente. – Variabilidade: a ideia de serviço varia de cliente para cliente.

 

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Marketing de Relacionamento

  • Processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos. Vavra (1993)

Ferramentas do Marketing de Relacionamento

  • A criação de bases de dados, página na internet com fórum, a realização de inquéritos para medir a satisfação do cliente e os seus gostos e sugestões, a existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes ou mesmo a realização de eventos centrados nos clientes.

Suporte à Força de Vendas

  • Tem como objetivo criar relacionamento com o consumidor ao invés de criarem apenas volume de vendas de curto prazo ou troca temporária de marcas.• Conseguir apoio para produtos já existentes ou novos, ou levar os vendedores a obter novas contas.

Geração de Leads

  • O lead pode ser definido como uma pessoa ou empresa predisposta a adquirir um serviço ou produto.
  • Como praticamente toda a demanda de leads é de consumidores que já têm a intenção de compra, porém não conseguiram, de algum modo, chegar ao canal de vendas, nós entramos na negociação para facilitar a comunicação entre esse consumidor e a empresa que poderá realizar essa venda.

Cross-Selling

  • É uma técnica de vendas na qual o vendedor tenta vender aos seus clientes já existentes, outros produtos e serviços além daquele que originalmente levou à compra.

Vendas Diretas

  • A venda direta é um sistema de comercialização de bens de consumo e serviços diferenciado, baseado no contato pessoal, entre vendedores e compradores, fora de um estabelecimento comercial fixo.

As Vantagens do Marketing de Relacionamento

  • O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.
  • A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.

Gestão do Relacionamento com o Cliente

  • CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios.
  • Seu objetivo principal é auxiliar e fidelizar clientes ou potenciais clientes (prospects), fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.

Fonte: Professor Marcos Paulo SlideShare

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