Gestão da qualidade em serviços Parte 2
Caso não tenha visto a parte 1 é só clicar aqui!!
ATENÇÃO: No final do vídeo coloquei várias questões para você praticar seus conhecimentos adquiridos aqui, e entender como este assunto é pedido nos concursos.
Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo
As cinco dimensões da qualidade do serviço são:
Gestão da qualidade em serviços
ATENÇÃO: Dividi este conteúdo em dois vídeos, pois este assunto foi muito abordado no concurso do Banco do Brasil 2021, por isso, recomendo que assista estes dois vídeos até o final e inclusive coloquei no segundo vídeo várias questões que caíram no concurso do Banco do Brasil de 2021.
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Qualidade na prestação de Serviços
Utilização de canais remotos para vendas
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O que é um canal remoto de vendas?
Um canal de vendas é aquele em que uma empresa mostra seus produtos e serviços para seus possíveis consumidores.
O canal remoto de venda é aquele em que o cliente não acessa fisicamente a empresa como o telemarketing (venda por telefone), autosserviço, home banking, marketplace dentre outros.
Padrões de qualidade no atendimento aos clientes
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A qualidade no atendimento aos clientes é o resultado de ações que a empresa faz junto a seus clientes, podendo resultar em um atendimento satisfatório, não satisfatório ou o que todos buscam que é encantá-lo.
Quando se vai atender um cliente você deve superar as expectativas dele, ou seja, fazer um atendimento melhor do que ele esperava.
Ética e conduta profissional em vendas
Antes de falarmos sobre a ética e conduta profissional em vendas, precisamos saber o que é ética.
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De uma maneira mais simples, a ética estuda os costumes das pessoas em sociedade, criando princípios e valores para guiar as pessoas a terem atitudes corretas e dentro da lei, que não interfira no direito de outras pessoas.
Hoje várias classes utilizam a palavra ética para indicar os valores de seu grupo social, como a ética médica, ética publica e a ética em vendas.
Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing – Parte 2
Gatilhos mentais
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O que são gatilhos mentais?
Os gatilhos mentais são estímulos que agem diretamente no cérebro para fazer as pessoas a tomarem decisões rápidas, ou seja, sem pensar muito sobre o conteúdo e tirá-las da zona de conforto.
Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing – Parte 1
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O que é marketing digital?
O Marketing Digital é o conjunto de atividades que uma empresa ou pessoa utiliza canais digitais na internet para promover uma marca ou empresa com o objetivo de atrair relacionamentos ou novos negócios.
Gestão da experiência do cliente
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A gestão da experiência do cliente é uma série de processos e estratégias com o objetivo de alcançar a satisfação, envolvimento e experiência dos clientes de uma organização. Ela também é conhecida como CEM ou CXM (Customer experience management). Ela rastreia e organiza as interações entre o cliente e a empresa para entender as percepções dele em relação à marca ou empresa.
Saúde e qualidade de vida no serviço público
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A Gestão de Pessoas como um macroprocesso que envolve 6 processos, entre os quais estão o de “recompensar pessoas” e o de “manter pessoas”. Nesta linha de raciocínio, a Saúde e Qualidade de Vida no Serviço Público surgem como uma forma de preencher um “vazio” existente na forma de tratamento recebida pelo servidor público, refletindo-se especialmente pela preocupação com o seu bem-estar e de sua família, posicionando a Qualidade de Vida como um elo entre os objetivos do servidor e os da organização, repercutindo diretamente na melhoria da eficácia da produtividade.
Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
ATENÇÃO: Coloquei no final do artigo/ vídeo algumas questões de concursos, que recomendo que faça todas, pois além de fixar melhor o conteúdo, você entenderá como este assunto é pedido nos concursos.
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Antes de falarmos sobre as características dos serviços, devemos entender o que é serviços:
Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente.
Mas o que é o valor percebido pelo cliente?
Segundo Kotler (2012, p. 130) o valor percebido é “a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e alternativas percebidas”.
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Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento Parte 2
Marketing
Análise de mercado, imagem institucional, identidade e posicionamento.
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Coloquei algumas definições sobre marketing, que já caíram em concurso público:
Marketing, de acordo com Peter Drucker, é a ciência e arte de explorar, criar e proporcionar valor para satisfazer necessidades de um público-alvo com rentabilidade (definição caiu em concurso).
Marketing digital: Conjunto de estratégias voltadas para a promoção de uma marca na Internet, usando-se diferentes canais online e métodos que permitem a análise dos resultados em tempo real (definição caiu em concurso).
Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento parte 1
Noções de estratégia empresarial tem tudo a ver com planejamento estratégico e marketing.
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Resolvi fazer este vídeo em duas partes para não ficar muito grande. Nesta primeira parte falarei sobre o planejamento estratégico que é mais relacionado com estratégias empresariais.
Segmentação de mercado
ATENÇÃO: Coloquei no final do artigo várias questões de concursos, que recomendo que faça todas, pois além de fixar melhor o conteúdo, você entenderá como este assunto é pedido nos concursos.
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A dimensão do mercado impede que uma empresa o atenda por inteiro, com uma grande gama de produtos diferenciados. Para as empresas, segmentá-lo significa oferecer produtos e serviços específicos para satisfazê-lo.
Estratégia do Oceano Azul
A estratégia do oceano azul é a buscar mercados não explorados para
se obter uma vantagem competitiva, em vez de seguir pelo caminho
tradicional de superar a concorrência.
