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Categoria: Administração

Qualidade na prestação de Serviços

Qualidade na prestação de Serviços

A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto por que:

o serviço é intangível;

não pode ser armazenado;

não pode ser inspecionado;

não tem tempo médio de vida;

envolve relacionamento entre pessoas;

em geral, sua qualidade é subjetiva.

Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização possui clientes internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da organização, que utilizam resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, enquanto os  clientes externos, são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos com qualidade.

Algumas empresas cobram de seus funcionários excelência em qualidade na prestação do serviço, como esse funcionário poderá prestar um serviço de qualidade e atender realmente as necessidades do cliente se as entradas do seu processo tem pouca qualidade? A qualidade oferecida ao cliente interno, acaba refletindo na hora da prestação do serviço ao cliente externo.

O que pode ser um serviço de qualidade para um cliente, pode ser considerado de má qualidade por outro, vamos então  identificar alguns elementos da qualidade de serviço:

ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO

Responsabilidade, coordenação, autoridade, poder e delegação

Responsabilidade, coordenação, autoridade, poder e delegação

A premissa da administração é racionalização da divisão dos trabalhos, de modo a conduzir as atividades organizacionais a fim de obter os melhores resultados. O estudo dos processos administrativos trouxe alguns conceitos que regem as bases do funcionamento de uma empresa. 

Responsabilidade: é o dever de responder a alguém (que pode ser um superior na hierarquia empresarial, um cliente ou mesmo à sociedade), ou sobre os objetivos, o funcionamento ou os resultados de um determinado processo.

A responsabilidade consiste numa consequência da autoridade ( O termo “autoridade” pode ser definido como “poder legítimo”, “direito de mandar”, ou seja, é o direito de mandar e ser obedecido ), atribuindo a obrigação de responder pelas ações próprias e dos outros.

Para determinação da abrangência da responsabilidade individual a ser exigida é necessário considerar:

Equipes de trabalho

Equipes de trabalho

Diferenças em grupos e equipes de trabalho

  Muita gente acha que não se tem diferença nenhuma entre grupos e equipes, pois bem há diferenças sim, e vamos saber agora:

Um grupo de trabalho é a união de um determinado número de pessoas que trabalham em conjunto interagindo uns com os outros e dividindo algumas tarefas, tendo em vista objetivos inter-relacionados.

Já uma equipe de trabalho é um tipo de grupo, porém, ela tem três características especificas que são:

  1. As ações devem ser interdependentes e coordenadas;
  2. Cada membro deve ter o papel específico determinado;
  3. Devem haver tarefas com o mesmo objetivo.

As pessoas de um grupo tentam se destacar como indivíduos. Elas não estão interessadas pelo resultado que o grupo irá trazer e sim estão preocupadas com os seus interesses e vaidades pessoais. Já uma equipe as pessoas têm consciência de que todos seus membros são igualmente importantes e que juntos atingirão ou fracassarão em um determinado objetivo.

Noções básicas de gerência e gestão de organizações e de pessoas

Noções básicas de gerência e gestão de organizações e de pessoas

Noções básicas de gerência:

Conceito: A palavra gerência é usada para denominar o conjunto de funcionários altamente qualificados que se encarrega de dirigir e gerir os assuntos de uma empresa. O termo também permite referir-se ao cargo ocupado pelo diretor-geral (o gerente) da empresa, que é quem cumpre diversas funções: coordenar os recursos internos, representar a firma perante terceiros e controlar as metas e os objetivos.

Existem vários tipos de gerência: a gerência patrimonial, que é aquela em que os postos principais e os cargos hierarquicamente mais elevados estão nas mãos dos proprietários da empresa; a gerência política, onde os postos gerenciais são confiados com base na afiliação e nas lealdades políticas; e a gerência por objetivos, onde os esforços são dirigidos perante uma meta em comum.

Processo decisório e resolução de problemas

Processo decisório e resolução de problemas

Decisão é a escolha entre alternativas ou possibilidades, efetuada quando o gestor se depara com uma situação-problema, visando à sua solução ou ao aproveitamento de oportunidades, em prol da maior eficiência organizacional. (CASSARO, 1999; MAXIMIANO, 2004)

O processo decisório, por sua vez, é assim conceituado: O processo de tomada de decisão pode ser definido como o conjunto de ações e fatores dinâmicos que têm início com a identificação de um problema desencadeador de uma ação e termina com a escolha específica de uma determinada ação. (MINTZBERG; RAISINGHANI; THÉORÊT, 1976).

O processo decisório é por vezes entendido como o ato de administrar em si (SIMON, 1972). Ao estudar o modo como o gestor lida com o seu ambiente, delineando situações passíveis de serem moldadas e melhoradas por meio de sua interferência, vem ao encontro da melhor compreensão do trabalho gerencial e do desenvolvimento do trabalho do administrador.

Tipos de decisão:

De modo geral, a literatura da área é pacífica em apontar dois tipos principais de decisão, moldados de acordo com as especificidades da situação problema a ser enfrentada. Falamos, então, das decisões, programadas (estruturadas) e das não-programadas (não-estruturadas), assim descritas:

Decisões programadas (estruturadas) → são inerentes aos “problemas que são bem compreendidos, altamente estruturados, rotineiros e repetitivos e que se prestam aos procedimentos e regras sistemáticos. Assim, estas decisões são sempre semelhantes” (MORITZ; PEREIRA, 2006, p. 81). O processo de pagamento de uma fatura a um fornecedor é possivelmente um bom exemplo de decisão programada. Trata-se de uma ação rotineira, na qual as variáveis são usualmente bem conhecidas, havendo muitos precedentes na organização.

Eficiência e funcionamento de grupos

No final da postagem te duas videoaulas curtas e interessantes

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Bons estudos

Eficiência e funcionamento de grupos

GRUPOS OU EQUIPES

Muitos autores estabelecem uma diferenciação entre grupos e equipes, colocando os primeiros como associações de pessoas, não necessariamente com objetivos comuns. Inclusive, utilizam este aspecto como diferença principal: a equipe seria um grupo desenvolvido, que passa a ter objetivos claros e comuns a todos os seus membros.

Não é fácil diferenciar um grupo de uma equipe, pois esta é um grupo com funcionamento qualificado. A palavra equipe é comumente usada para designar grupos de pessoas que trabalham juntas numa missão, projeto, departamento ou qualquer outra espécie de organização; podendo-se, por exemplo, utilizá-la para a tripulação de uma aeronave, mas não para os passageiros.  Pode-se considerar equipe um grupo que compreende seus objetivos e está engajado em alcançá-los, de forma compartilhada.

Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle e avaliação

Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle e avaliação

 

PLANEJAMENTO:

 

As empresas não funcionam na base da pura improvisação. A estratégia empresarial é basicamente uma atividade racional que envolve a identificação das oportunidades e das ameaças do ambiente onde opera a empresa, bem como a avaliação das forças e fraquezas da empresa, sua capacidade atual ou potencial em se antecipar às necessidades e demandas do mercado ou em competir sob condições de risco com os concorrentes. Assim, a estratégia deve ser capaz de combinar as oportunidades ambientais com a capacidade empresarial em um nível de equilíbrio ótimo entre o que a empresa quer e o que ela realmente pode fazer.

Características das organizações formais: tipos de estrutura organizacional, natureza, finalidades e critérios de departamentalização.

Características das organizações formais: tipos de estrutura organizacional, natureza, finalidades e critérios de departamentalização.

 

Características das organizações formais:

Sob o ponto de vista formal, uma organização empresarial consiste em um conjunto de encargos funcionais e hierárquicos, orientados para o objetivo econômico de produzir bens ou serviços. A estrutura orgânica deste conjunto de encargos está condicionada à natureza do ramo de atividade, aos meios de trabalho, às circunstâncias socioeconômicas da comunidade e à maneira de conceber a atividade empresarial. As principais características da organização formal são:

  1. Divisão do Trabalho: maneira pela qual um processo complexo pode ser decomposto em uma série de pequenas tarefas.
  2. Especialização: a cada posto de trabalho tarefas simples e repetitivas que requeiram pouca experiência do executor e escasso conhecimento prévio
  3. Hierarquia: Esta divide a organização em camadas ou escalas ou níveis de autoridade, tendo os superiores autoridade sobre os inferiores.
  4. Distribuição da autoridade e da responsabilidade: concedidos pela organização ao indivíduo que nela ocupe uma posição determinada em relação aos outros
  5. Racionalismo: Em outras palavras, o maior lucro, pelo menor custo, dentro de certo padrão de qualidade.

Aspectos gerais da Administração. Organizações como sistemas abertos

Aspectos gerais da Administração. Organizações como sistemas abertos

Aspecto geral da administração

Conceito de Administração

A palavra administrar tem vários significados. Não há um padrão universalmente aceito para a definição do termo administração. O próprio Aurélio aponta em seu dicionário essa multivariedade de significado como: gerir, administrar, conferir.

O mais importante e consistente uso do termo administração é aquele em que ele é visto como um processo integrativo fundamental, buscando a obtenção de resultados específicos. Administrar é, portanto, um processo pelo qual o administrador cria, dirige, mantém, opera e controla uma organização.

Trabalho em equipe

Trabalho em equipe

1. Personalidade e relacionamento.

2. Eficácia no comportamento interpessoal.

3. Fatores positivos do relacionamento.

4. Comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua.

Trabalho em equipe:

1 – Personalidade e relacionamento.

Os tipos de personalidade podem contribuir ou não para o desempenho das equipes. Cada personalidade possui características definidas com seus respectivos focos de atenção, que, todavia, se interagem, definindo indivíduos com certas características mais salientes e que incorporam características de um outro estilo.

Vistos de maneira objetiva, nenhum dos tipos de personalidade é bom ou mau, certo ou errado. Cada um é uma combinação distinta de força e fraqueza, beleza e feiura. Nenhum padrão é melhor ou o melhor, pior ou o pior. Às vezes, determinada pessoa pode achar que o seu padrão é o melhor, outra vezes, que é o pior. Mas é possível, num momento, encontrar força em um padrão e, num outro, encontrar uma fraqueza.

O que se observa é que as pessoas acabam ficando perplexas umas com as outras quando começam a perceber os segredos que as outras pessoas ocultam das suas personalidades.

Na análise das personalidades, nada é estanque e tudo pode se ajustar, desde que se esteja disposto a fazê-lo. Nunca um protetor, por exemplo, carrega somente as características da sua tipologia. Uma pessoa com o centro emocional predominante não será necessariamente uma boa artista. Talvez brilhe mais como administradora, quem sabe? Todos os tipos são interligados e se movimentam fazendo contrapontos e complementos.

Cada tipo de personalidade é formado por três aspectos: o predominante, que vigora na maior parte do tempo, quando as coisas transcorrem normalmente e que é chamado de seu tipo; o aspecto que vigora quando se é colocado em ação, gerando situações de estresse; e o terceiro, que surge nos momentos em que não se sente em plena segurança.

Características básicas das organizações formais modernas

Características básicas das organizações formais modernas

Sob o ponto de vista formal, uma organização empresarial consiste em um conjunto de encargos funcionais e hierárquicos, orientados para o objetivo econômico de produzir bens ou serviços. A estrutura orgânico deste conjunto de encargos está condicionada à natureza do ramo de atividade, aos meios de trabalho, às circunstâncias sócio-econômicas da comunidade e à maneira de conceber a atividade empresarial. As principais características da organização formal são:

  • 1. Divisão do Trabalho;
  • 2. Especialização;
  • 3. Hierarquia;
  • 4. Distribuição da autoridade e da responsabilidade;
  • 5. Racionalismo.

1. Divisão do Trabalho