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MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS: MARKETING DE RELACIONAMENTO
O que é Marketing?
- Marketing significa mercado, ou seja, planejamento voltado para o mercado.
- O Conceito de Marketing conforme Kotler (1998), assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos mercados-alvos.
- Em Gestão, Marketing é o processo usado para determinar que produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores, assim como a estratégia que se irá utilizar nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio. A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes.
- Cabe ao profissional de Marketing identificar as necessidades e desejos do público-alvo.
Definição de Serviço
- Um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor.
Definição de Relacionamento
- O relacionamento entre pessoas é a forma como eles se tratam e se comunicam. Quando os indivíduos se comunicam bem, e o gostam de fazer, diz-se que há um bom relacionamento entre as partes.
Hierarquia de Necessidades de Maslow
- Autorrealização;
- Necessidades de Estima;
- Necessidades Sociais;
- Necessidades de Segurança;
- Necessidades Fisiológicas. – Quando uma necessidade não é satisfeita, tentamos reduzi-la ou procurar um objeto que a satisfaça.
Marketing de Serviços
- Pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
Característica do Marketing de Serviço
- Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing: – Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente. – Variabilidade: a ideia de serviço varia de cliente para cliente.
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Marketing de Relacionamento
- Processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos. Vavra (1993)
Ferramentas do Marketing de Relacionamento
- A criação de bases de dados, página na internet com fórum, a realização de inquéritos para medir a satisfação do cliente e os seus gostos e sugestões, a existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes ou mesmo a realização de eventos centrados nos clientes.
Suporte à Força de Vendas
- Tem como objetivo criar relacionamento com o consumidor ao invés de criarem apenas volume de vendas de curto prazo ou troca temporária de marcas.• Conseguir apoio para produtos já existentes ou novos, ou levar os vendedores a obter novas contas.
Geração de Leads
- O lead pode ser definido como uma pessoa ou empresa predisposta a adquirir um serviço ou produto.
- Como praticamente toda a demanda de leads é de consumidores que já têm a intenção de compra, porém não conseguiram, de algum modo, chegar ao canal de vendas, nós entramos na negociação para facilitar a comunicação entre esse consumidor e a empresa que poderá realizar essa venda.
Cross-Selling
- É uma técnica de vendas na qual o vendedor tenta vender aos seus clientes já existentes, outros produtos e serviços além daquele que originalmente levou à compra.
Vendas Diretas
- A venda direta é um sistema de comercialização de bens de consumo e serviços diferenciado, baseado no contato pessoal, entre vendedores e compradores, fora de um estabelecimento comercial fixo.
As Vantagens do Marketing de Relacionamento
- O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.
- A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.
Gestão do Relacionamento com o Cliente
- CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios.
- Seu objetivo principal é auxiliar e fidelizar clientes ou potenciais clientes (prospects), fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.
Fonte: Professor Marcos Paulo SlideShare
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