Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas
Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo
O processo de venda tem 3 etapas que são:
Pré-venda: antes da venda propriamente dita
Venda: Concretização da venda e
Pós-venda: Depois da conclusão da venda.
Noções de atendimento ao público – Questões de concursos
QUESTÃO 1
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Campinas – SP
Uma das principais regras a serem aplicadas para a obtenção de um atendimento profissional exemplar é a de atender, com excelência e prontidão,
A o cliente externo, quando for pessoa de alto nível.
B principal e exclusivamente, o cliente externo.
C o cliente interno, desde que tenha prestígio na instituição.
D o cliente interno e o cliente externo, igualmente.
E o cliente interno, desde que seja solicitado e recomendado pelos superiores.
Propaganda e promoção; Telemarketing
PROPAGANDA E PROMOÇÃO
O que é propaganda?
MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS: MARKETING DE RELACIONAMENTO
O que é Marketing?
Satisfação, valor e retenção de clientes
Satisfação do cliente
“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.”
Frases de Philip Kotler, uma das pessoas mais influentes do mundo na área de marketing.
Sensação de prazer ou desapontamento após a comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
Satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos:
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
No atendimento telefônico, o atendente tem que saber ouvir e atender as necessidades do interlocutor de maneira cordial, clara e objetiva. Nas conversas telefônicas, é importante demonstrar uma atitude positiva e profissional como segurança, compromisso e credibilidade.
Algumas características são necessárias para se ter um bom atendimento e ter um resultado positivo. Para se ter um bom atendimento devemos aperfeiçoar algumas características:
Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer e sempre fale a verdade
Um dos grandes problemas do mau atendimento é a quebra das expectativas. A real insatisfação dos clientes surge quando ele espera algo de você e esta coisa não é cumprida.
Em muitos casos, falar a verdade pode ser muito difícil, principalmente quando se tratar de falar sobre algo positivo que seu produto não faz, ou algo que você não pode fazer por seu cliente.
“Prefira a pior verdade à melhor mentira”. Podemos dizer que esta frase é verdadeira, mas ela tem suas particularidades quando se trata de atendimento. Nunca devemos mentir levantando falsas expectativas.
Às vezes por medo de perder a venda, prometemos algo que no futuro poderá dar muitos problemas. Tente manter a calma e apenas prometer aquilo que cumprir. E, impreterivelmente, cumpra tudo aquilo que prometer.
Coloquei então todas as matérias como são pedidas nos concursos. E em ordem alfabética.
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Bons estudos!
Atendimento para concursos 2019
Característica de um bom atendimento
Lei n°. 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor)
Marketing em empresas de serviços: Marketing de relacionamento
Noções de atendimento ao público
Noções de atendimento ao público – Questões de concursos
O atendimento no serviço público.
O paradigma do cliente na gestão pública
Propaganda e promoção; Telemarketing;
Qualidade na prestação de Serviços
Satisfação, valor e retenção de clientes
Satisfação e retenção de clientes; Valor percebido pelo cliente
Noções de atendimento ao público
Quando falamos em atendimento pensamos apenas nos clientes externo, mas um bom atendimento atende igualmente o cliente externo e o cliente interno (colaboradores)
Toda organização deve prestar muita atenção ao atendimento ao público, pois o atendimento reflete a imagem da empresa, pois o cliente não falará mau do atendente e sim da empresa.
NOVO!! NOÇÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO – QUESTÕES DE CONCURSOS
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Uma empresa quando atende mal, tende a criar um ciclo com um impacto na empresa.
Qualidade na prestação de Serviços
Segundo Kotler (1998, p. 412) serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico.
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Hoje a qualidade tem um sentido mais amplo, pois apesar da empresa entregar um produto ou serviço de qualidade, ou seja, entregar o que foi prometido ao cliente, já não é suficiente. A empresa deve satisfazer em todos os detalhes, não só no atendimento ou venda, mas no pós-venda, suporte e etc…
Esta matéria é sobre qualidade no atendimento e caso queira aprofundar mais eu tenho outra postagem sobre o assunto: O atendimento no serviço público.
Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade
Comunicação: A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se trata somente de usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática de excelência (apesar de serem detalhes essenciais), mas de falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias.
Evite:
Palavras ou expressões técnicas à pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto;
Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;
Evite transmitir incerteza;
Tratamentos íntimos;
O paradigma do cliente na gestão pública
O chamado paradigma do cliente na gestão pública é uma linha de estudos que surgiu a reboque das concepções da administração pública gerencial. Trata-se de um modelo que, assim como boa parte da doutrina gerencialista, ganhou fôlego a partir da obra “Reinventando o Governo: como o espírito empreendedor está transformando o setor público”, de autoria de David Osborne e Ted Gaebler, em 1992.
A obra acima citada é, sem dúvida, uma das grandes referências em sede concursos públicos, aliás, como veremos logo, logo, a questão foi formulada a partir do capítulo 6 do livro, intitulado: “O Governo e seus clientes: atendendo às necessidades do cliente e não da burocracia”. Uma observação atenta ao enunciado da questão e ao nome do capítulo certamente demonstrará alguma semelhança entre ambos.
Bem, mas o que vem a ser o paradigma do cliente na gestão pública?
Embora partindo de severas críticas ao movimento reinventado o governo – como, por exemplo, o fato de o mesmo não ter um viés societal – a professora Drª Ana Paula Paes de Paula, em sua brilhante obra “Por uma Nova Gestão Pública”, resume da seguinte forma a resposta para a questão acima:
Governo e seus clientes: atendendo às necessidades dos clientes e não da burocracia – os cidadãos estão cansados da burocracia e querem ser mais valorizados como clientes. Logo, é recomendável o uso da administração da qualidade e a criação de sistemas transparentes.
Do conceito acima, alguns pontos merecem uma análise mais acurada.
O atendimento no serviço público
Desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, a partir de 1990, observam-se transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais. Isto vem acontecendo paralelamente à globalização daseconomias mundiais, demandando das empresas candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final.
Porém, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência. Segundo recentes pesquisas, o atendimento de qualidade ao cliente é o que determinará o crescimento das empresas na próxima década.
Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia.
Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços.
Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os da própria empresa, leva ironicamente a um aumento do volume de negócios em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.
A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários.
Outro ponto a ser considerado, é a concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, assegurando a perfeita coordenação e interação entre todos os departamentos, desde recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de finanças, marketing e todas as demais.
Outro, fundamental, é o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido.
Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente, mas também com seu funcionário, já que sem sua cooperação qualquer plano está fadado ao insucesso.
Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo.
As estatísticas indicam que mais de 90% dos clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua experiência negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.
Quem sabe, ainda veremos no nosso país o tempo de se reconhecer firma em cartórios ser reduzido a poucos minutos, comparando-se com a eterna burocracia até liberarem o referido documento.
O cliente tem sido historicamente desrespeitado, pelo mau atendimento dado por um grande número de empresas. Porém, alguns empresários atentos entenderam que havia aí uma oportunidade para diferenciar-se no mercado, e ampliar seus negócios e lucros.
Devido a termos vivido muitos anos de regime autoritário, protecionismo de mercado, monopólios e etc, muitas empresas foram levadas a uma atitude de prepotência perante o consumidor.
Porém, com a globalização da economia e a integração da nossa economia ao mercado, da competitividade crescente e da comunicação na era da Internet, o cliente começa a despertar para seu verdadeiro papel que é exercer o seu poder de escolha.
As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os clientes, desta nova era, querem muito mais do que cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas.
Segundo recentes estudos, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço.
Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade.
Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade?
Parte da resposta está no grande desconhecimento de muitos empresários dos excelentes resultados vindos da valorização dos clientes (externo e interno). As empresas e consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa.
Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo. Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram implantadas a partir de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira os sistemas de atendimento ao cliente operam através de SAC, como são conhecidos os serviços de atendimento ao cliente.
Sensíveis aos direitos, além de à importância central que o cliente vem alcançando nos mercados atuais, algumas empresas de médio, e grande portes no Brasil vêm implantando seus serviços de orientação e atendimento ao cliente visando atender às necessidades e expectativas daqueles que os mantêm.
Entre outros resultados, observa-se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações de marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criação de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretização da missão empresarial. Qualidade no atendimento
A qualidade do atendimento esta alicerçada no atendimento e visualização pelo cliente dos seguintes itens:
• Fácil acesso a central de atendimento
• Identificação do atendente
• Atenção pessoal e cortesia
• Orientação segura e qualificada
• Cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente
• Fazer follow-up
• Rapidez na entrega
• Falta de burocracia no ressarcimento
• Ressarcimento justo
• Facilidade de troca
• Autonomia
• Preparo profissional
Vale conferir o DECRETO Nº 9.094, DE 17 DE JULHO DE 2017 – dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos
LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.
A lei foi retirada direto do site do Governo federal
Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei:
TÍTULO I
Dos Direitos do Consumidor
CAPÍTULO I
Disposições Gerais
