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Qualidade na prestação de Serviços

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Qualidade na prestação de Serviços

Segundo Kotler (1998, p. 412) serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico.

Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo

Hoje a qualidade tem um sentido mais amplo, pois apesar da empresa entregar um produto ou serviço de qualidade, ou seja, entregar o que foi prometido ao cliente, já não é suficiente. A empresa deve satisfazer em todos os detalhes, não só no atendimento ou venda, mas no pós-venda, suporte e etc…

 

Existe grandes diferenças entre produtos e serviços.

Produtos: São físicos, tangíveis e produzidos e pode medir a qualidade através de testes. É uma qualidade objetiva.

Serviços: Intangíveis, não podem ser armazenados e prestados por pessoas. Pode-se capacitar as pessoas, mas não é garantia de qualidade na hora da prestação de serviço. É uma qualidade subjetiva, pois será a percepção que o cliente teve, não só o que viu, mas o que sentiu.

Toda prestação de serviço parte de uma necessidade de um cliente, que pode ser uma dificuldade que está passando ou uma melhoria em algum serviço que necessita, ou seja, o prestador de serviço tem que entregar uma solução para o cliente. 

Pensar na qualidade na prestação de serviços é pensar em como a demanda do consumidor está sendo atendida. E isso, com certeza, pode representar um diferencial competitivo para a empresa prestadora de serviços.

Quando o cliente tem uma boa experiência junto à empresa, ela tende a aumentar seu relacionamento com ela, não só comprando mais dela, mas também indicando-a para sua rede de contatos.

 

A qualidade de serviço de uma empresa envolve clientes, mas não só os externos, mas também os internos (funcionários).

Se o processo interno da empresa não tem qualidade e se o funcionário não é atendido com qualidade pela empresa, como exigir dele que atenda com qualidade o cliente externo.

Todo cliente busca a qualidade no atendimento na hora da necessidade de aquisição de um serviço, ele quer ter a certeza que está fazendo a coisa certa. No momento que ele ache a empresa que atende esta necessidade, ele com certeza voltará a fazer negócios com a empresa.

A qualidade por ser subjetiva pode ser considerada boa por alguns e nem tanto para outros, então:

 

Quais são os elementos que devemos identificar para termos qualidade na prestação de serviço?

 

Comunicação: Falar bem claro e fácil, para que não gere nenhuma dúvida no cliente

Segurança: Transmitir segurança ao cliente

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Credibilidade: O cliente deve acreditar em você

Confiabilidade: Para o cliente ter confiança é necessário cumprir tudo que foi prometido.

Cortesia: Ser gentil e educado com o cliente.

Empatia: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender a necessidades reais dele.

Competência: mostrar ao cliente que você conhece bem o serviço que está oferecendo.

Agilidade na resposta: Tirar todas as dúvidas rapidamente

Imagem: O que o cliente enxerga, como a aparência do atendente e local onde está sendo prestado o serviço.

 

Como podemos medir para saber se estamos tendo qualidade nos serviços prestados.

 

Podemos medir a qualidade dos serviços através de três aspectos:

Medidas subjetivas, Medidas objetivas e indicadores de qualidade

Medidas subjetivas: questionários na qual o cliente pode avaliar os serviços.

Medidas objetivas: Quantidade de reclamações, quantidades de erros, tempo de execução das tarefas e etc..

Indicadores de qualidade: A empresa pode estabelecer metas de qualidade como quantidade mínima de erros, tempo de entrega, reclamação de clientes, entregas fora do prazo e etc…

 

Outras formas de avaliar a qualidade do serviço:

 

Fazendo reuniões com a equipe de venda e a equipe de relacionamento com o cliente.

Pesquisas junto ao consumidor

Monitoramento das redes sociais

Avaliar as reclamações com pesquisas sempre que terminar um atendimento.

Dicas importantes:

 

Sei que é difícil encontrar todos os conteúdos na internet, por isso, para garantir sua aprovação eu recomendo fazer um curso online (Gran Cursos Online) ou adquirir uma apostila (Apostilas Opção).

 

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4 Comentários

  1. Gisele Arruda

    Adorei o site!! muito explicativo e muito fácil de navegar. Muito obrigada por ter ajudado tanto em meus estudos.

  2. Caio César

    já usei muito material disponibilizado nesse site, muito obrigado por contribuírem com a minha futura aprovação 🙂

    • eder carlos

      Nosso objetivo é esse mesmo Caio, ajudar você a atingir seus objetivos.
      Abraços e obrigado pelo comentário

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