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Noções de atendimento ao público

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APOSTILA PARA PREFEITURA DE SÃO JOSÉ 2020

SAIBA POR QUE INDICO AS APOSTILAS OPÇÃO

Noções de atendimento ao público

Quando falamos em atendimento pensamos apenas nos clientes externo, mas um bom atendimento atende igualmente o cliente externo e o cliente interno (colaboradores)

Toda organização deve prestar muita atenção ao atendimento ao público, pois o atendimento reflete a imagem da empresa, pois o cliente não falará mau do atendente e sim da empresa.

NOVO!! NOÇÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO – QUESTÕES DE CONCURSOS

Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo

Uma empresa quando atende mal, tende a criar um ciclo com um impacto na empresa.

Explicando melhor, o cliente vai na empresa e recebe um mau atendimento, ele falará mal dela para várias pessoas e poderá ainda comprar da concorrência.

Isto gera um prejuízo para a empresa, acarretando uma diminuição de seu faturamento, podendo gerar desemprego ou alta rotatividade na empresa.

 

Mas o que é um atendimento de excelência?

 

Podemos classificar um atendimento em três:

Mau atendimento: É quando o atendimento fica abaixo da expectativa do cliente

Bom atendimento: É quando o atendimento atende as expectativas do cliente

Excelente atendimento: É quando o atendimento supera as expectativas do cliente

 

Princípios do bom atendimento:

 

Foco no cliente: Fazer com que o cliente fique satisfeito.

Necessidade do cliente: Atender plenamente a necessidade real do cliente

Manutenção da qualidade de serviço: Manter sempre a qualidade no serviço para aumentar a confiabilidade dele em relação à empresa.

 

Ações para um bom atendimento:

10 DICAS DE COMO ESTUDAR E APRENDER

10 DICAS PARA PASSAR EM UM CONCURSO PÚBLICO

APOSTILA SOLDADO BOMBEIRO PMBA/CBMBA 2019

 

Identificar as necessidades do cliente, evitando informações conflitantes

Comunicação: Deve se comunicar de maneira simples, cordial e objetiva, evitando jargões técnicos que poderá transmitir arrogância do atendente. Devemos evitar ruídos na comunicação que possam impedir que a mensagem seja claramente entendida. Gestos como a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira, ajeitar papéis na mesa, responder com irritação ou mesmo não responder podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.

Cumprir prazos e horários

Para que seja realizado um atendimento com qualidade, são fatores importantes a percepção das necessidades do outro, a empatia, que inclui a cortesia e o treinamento para a correta e eficiente execução do serviço.

Empatia: habilidade de se colocar no lugar do outro, a fim de compreender seus anseios e necessidades.

Assertividade: Dentro as qualidades necessárias para o bom atendimento ao público é necessário que o atendente seja assertivo, ou seja, deve agir com clareza, objetividade e sinceridade.

Cortesia no atendimento: Um verdadeiro “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”.

Ser ético.

Informar e orientar com segurança;

Gírias: É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.

Para prestar um atendimento de qualidade é essencial ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.

Também é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar-se um atendimento eficiente.

Ao prestar atendimento, inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa, tenha paciência ao ouvir a pessoa e procure sorrir, pois essa atitude demonstra abertura e disposição.

Trabalho em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários.

No atendimento de reclamações do público, é necessário atender o usuário com atenção, e deve-se desculpar pelas falhas.

Atender é uma arte. Para a realização de um bom atendimento é preciso demonstrar simpatia e facilitar o trabalho de todos, agindo com rapidez e precisão.

O atendente deve saber da importância de estabelecer uma atmosfera positiva no relacionamento com o público. Ele deve empenhar-se em esclarecer as dúvidas do cliente, manter a postura receptiva e não a defensiva, demonstrar empenho na resolução do caso e cumprir com o que se comprometeu a fazer.

Um exemplo que pode gerar uma atmosfera negativa no relacionamento com o cliente é atender mecanicamente, desconsiderando o ponto de vista do cliente.

Mau atendimento: arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

 

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Continua na parte 2

Dicas importantes:

 

Sei que é difícil encontrar todos os conteúdos na internet, por isso, para garantir sua aprovação eu recomendo fazer um curso online (Gran Cursos Online) ou adquirir uma apostila (Apostilas Opção).

 

Gran Curso Online: Milhares de videoaulas e PDF. 230 mil questões de concursos e com mais de 650 mil aprovados. Saiba mais!

 

Apostilas Opção: 26 anos no mercado, produzindo apostilas completas e atualizadas. Saiba mais! 

 

15 Comentários

    • eder carlos

      Oi Maristela fico feliz por ter gostado do conteúdo. Sobre os conteúdos eu organizo em ordem alfabética e exatamente como são pedidas nos editais para facilitar a localização delas. É só acessar na aba superior ou na barra lateral as matérias.
      Qualquer dúvida faz outro comentário
      Abraços e espero ter ajudado

    • eder carlos

      Oi Maria do Carmo, obrigado pelo comentário. A Opção tem apostilas para este concurso. Caso tenha interesse, dá uma olhada nelas. https://www.apostilasopcao.com.br/apostilas/2958/6510/concurso-prefeitura-de-maragogi-2019/agente-da-guarda-municipal.php?afiliado=13148
      Tem para os outros cargos também. Lá você encontrará links para o edital e para o índice da apostila. É bom dar uma olhada para ver se tem todas as matérias que precisa. Reforço sempre que as apostilas são as melhores que eu encontrei na internet, mas estudar só por elas não te garante passar,porém considero elas como um bom material de apoio. Faça o máximo de exercícios e quando mais aprofundar os conteúdos melhor.
      Outra coisa em conteúdo que pede lei te aconselho também ler direto na lei, pois as vezes a banca pede coisas específicas escrita na lei.
      Abraços e espero ter ajudado

  1. Peterson

    Boa tarde vou prestar a prova agente censitário operacional do IBGE.espero que os conteúdos aqui apresentados me ajudem a fazer uma boa prova.

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