Noções de atendimento ao público

Noções de atendimento ao público

Quando falamos em atendimento pensamos apenas nos clientes externo, mas um bom atendimento atende igualmente o cliente externo e o cliente interno (colaboradores)

Toda organização deve prestar muita atenção ao atendimento ao público, pois o atendimento reflete a imagem da empresa, pois o cliente não falará mau do atendente e sim da empresa.

NOVO!! NOÇÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO – QUESTÕES DE CONCURSOS

Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo

Uma empresa quando atende mal, tende a criar um ciclo com um impacto na empresa.

Explicando melhor, o cliente vai na empresa e recebe um mau atendimento, ele falará mal dela para várias pessoas e poderá ainda comprar da concorrência.

Isto gera um prejuízo para a empresa, acarretando uma diminuição de seu faturamento, podendo gerar desemprego ou alta rotatividade na empresa.

 

Mas o que é um atendimento de excelência?

 

Podemos classificar um atendimento em três:

Mau atendimento: É quando o atendimento fica abaixo da expectativa do cliente

Bom atendimento: É quando o atendimento atende as expectativas do cliente

Excelente atendimento: É quando o atendimento supera as expectativas do cliente

 

Princípios do bom atendimento:

 

Foco no cliente: Fazer com que o cliente fique satisfeito.

Necessidade do cliente: Atender plenamente a necessidade real do cliente

Manutenção da qualidade de serviço: Manter sempre a qualidade no serviço para aumentar a confiabilidade dele em relação à empresa.

 

Ações para um bom atendimento:

 

Identificar as necessidades do cliente, evitando informações conflitantes

Comunicação: Deve se comunicar de maneira simples, cordial e objetiva, evitando jargões técnicos que poderá transmitir arrogância do atendente. Devemos evitar ruídos na comunicação que possam impedir que a mensagem seja claramente entendida. Gestos como a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira, ajeitar papéis na mesa, responder com irritação ou mesmo não responder podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.

Cumprir prazos e horários

Para que seja realizado um atendimento com qualidade, são fatores importantes a percepção das necessidades do outro, a empatia, que inclui a cortesia e o treinamento para a correta e eficiente execução do serviço.

Empatia: habilidade de se colocar no lugar do outro, a fim de compreender seus anseios e necessidades.

Assertividade: Dentro as qualidades necessárias para o bom atendimento ao público é necessário que o atendente seja assertivo, ou seja, deve agir com clareza, objetividade e sinceridade.

Cortesia no atendimento: Um verdadeiro “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”.

Ser ético.

Informar e orientar com segurança;

Gírias: É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.

Para prestar um atendimento de qualidade é essencial ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.

Também é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar-se um atendimento eficiente.

Ao prestar atendimento, inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa, tenha paciência ao ouvir a pessoa e procure sorrir, pois essa atitude demonstra abertura e disposição.

Trabalho em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários.

No atendimento de reclamações do público, é necessário atender o usuário com atenção, e deve-se desculpar pelas falhas.

Atender é uma arte. Para a realização de um bom atendimento é preciso demonstrar simpatia e facilitar o trabalho de todos, agindo com rapidez e precisão.

O atendente deve saber da importância de estabelecer uma atmosfera positiva no relacionamento com o público. Ele deve empenhar-se em esclarecer as dúvidas do cliente, manter a postura receptiva e não a defensiva, demonstrar empenho na resolução do caso e cumprir com o que se comprometeu a fazer.

Um exemplo que pode gerar uma atmosfera negativa no relacionamento com o cliente é atender mecanicamente, desconsiderando o ponto de vista do cliente.

Mau atendimento: arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

 

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Continua na parte 2