Noções de atendimento ao público – Questões de concursos

Noções de atendimento ao público – Questões de concursos

 

QUESTÃO 1

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Campinas – SP

Uma das principais regras a serem aplicadas para a obtenção de um atendimento profissional exemplar é a de atender, com excelência e prontidão,

A o cliente externo, quando for pessoa de alto nível.

B principal e exclusivamente, o cliente externo.

C o cliente interno, desde que tenha prestígio na instituição.

D o cliente interno e o cliente externo, igualmente.

E o cliente interno, desde que seja solicitado e recomendado pelos superiores.

QUESTÃO 2

Ano: 2018 Banca: Quadrix Órgão: CRBM 6º Região

No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público, julgue o próximo item.

No atendimento de reclamações do público, é necessário atender o usuário com atenção, mas não é preciso se desculpar pelas falhas.

 

Certo

Errado

 

QUESTÃO 3

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: IPREMM – SP

Atender é uma arte. Para a realização de um bom atendimento é preciso

A interessar-se, sensibilizar-se e dedicar-se aos problemas do solicitante.

B conquistar a confiança do visitante ouvindo-o como se fosse um amigo e confidente.

C saber diferenciar dentre os atendimentos os que são mais ou menos importantes.

D demonstrar simpatia e facilitar o trabalho de todos, agindo com rapidez e precisão.

E agir com seriedade e firmeza, impondo disciplina e limites aos visitantes.

 

QUESTÃO 4

Ano: 2018 Banca: Quadrix Órgão: CRO-PB

A qualidade no atendimento baseia-se em aspectos essenciais. No que diz respeito a esses aspectos, julgue o item subsequente.

Em um atendimento com qualidade, o profissional deve fazer uso de jargões técnicos, que demonstram conhecimento a respeito de sua área de atuação, e realizar simultaneamente várias atividades, o que revela eficiência.

Certo

Errado

 

ESTÁ COM DIFICULDADE? NOÇÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO – MATERIAL TEÓRICO

 

QUESTÃO 5

Ano: 2018 Banca: Quadrix Órgão: CRO-PB

A qualidade no atendimento baseia-se em aspectos essenciais. No que diz respeito a esses aspectos, julgue o item subsequente.

Para que seja realizado um atendimento com qualidade, são fatores importantes a percepção das necessidades do outro, a empatia, que inclui a cortesia, e o treinamento para a correta e eficiente execução do serviço.

Certo

Errado

 

QUESTÃO 6

Ano: 2019 Banca: Crescer Consultorias Órgão: Prefeitura de Paulistana – PI

Dentro da qualidade necessária para o atendimento ao público por parte do administrador público, ser assertivo é:

A A manifestação de respeito e de cordialidade ao usuário.

B Agir com clareza, objetividade e sinceridade.

C Amistoso agradecendo e reafirmando o acordado.

D A demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.

 

QUESTÃO 7

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi – SP

No cotidiano de suas atividades, pode ocorrer de o atendente ouvir alguma informação confidencial. Assim, é fundamental que o atendente tenha atitudes

A intencionais.

B intempestivas.

C cordiais.

D estratégicas.

E éticas.

 

QUESTÃO 8

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi – SP

O atendente de telecomunicações deve saber da importância de estabelecer uma atmosfera positiva no relacionamento com o público. Interfere na manutenção de tal atmosfera:

A empenhar-se em esclarecer as dúvidas do cliente.

B manter a postura receptiva e não a defensiva.

C atender mecanicamente, desconsiderando o ponto de vista do cliente.

D demonstrar empenho na resolução do caso.

E cumprir com o que se comprometeu a fazer.

 

QUESTÃO 9

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi – SP

Um fator importante no atendimento é a habilidade de se colocar no lugar do outro, a fim de compreender seus anseios e necessidades. Tal habilidade é conhecida como

A empatia.

B simpatia.

C parceria.

D sinergia.

E apatia.

 

QUESTÃO 10

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi – SP

Nas conversas telefônicas, é importante demonstrar uma atitude positiva e profissional. A esse respeito, assinale a alternativa que indica a ação para esse tipo de atitude.

A Transmitir segurança.

B Prometer solucionar o problema.

C Manter um diálogo informal.

D Demonstrar impaciência.

E Expressar-se de forma prolixa.

 

QUESTÃO 11

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi – SP

Assinale a alternativa que indica a fraseologia adequada a ser utilizada pelo atendente quando, ao transferir uma ligação telefônica, o ramal estiver ocupado.

A Retorne a ligação em outro horário, pois este ramal está sempre ocupado.

B O ramal está ocupado e não sei quando estará disponível. Volte a ligar.

C Como o ramal está ocupado, vou deixá-lo na linha de espera.

D O ramal está ocupado há algum tempo, é melhor desligar.

E Deseja aguardar ou prefere ligar mais tarde?

 

QUESTÃO 12

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi – SP

Educação, cordialidade e gentileza são fatores fundamentais no atendimento telefônico. A esse respeito, assinale a alternativa com a orientação que atende adequadamente a esses quesitos.

A Atenda rapidamente e informe que “não tem ninguém no setor”.

B Caso necessário, não aborreça o cliente solicitando que ele repita ou fale um pouco mais alto.

C Se o cliente fizer críticas à instituição, tenha uma atitude de defesa prévia, entrecortando a sua fala.

D Manifeste comportamento ético na conversação e evite promessas que não poderão ser cumpridas.

E Para uma maior proximidade com o cliente, utilize o tratamento “você”.

 

QUESTÃO 13

Ano: 2019 Banca: NUCEPE Órgão: FMS

Quando o profissional é lotado no setor de atendimento ao público, deve estar atento às situações que se apresentam, conhecer as normas da instituição em que trabalha, além de demonstrar sensatez, discrição e ponderação, a fim de que possa prestar um atendimento de qualidade. Nesse sentido, é CORRETO afirmar que:

A Para que um profissional possa causar uma boa impressão pessoal é fundamental que possua autoconfiança, pois isso demonstra que a empresa possui uma imagem positiva.

B A satisfação de quem está sendo atendido deve ser buscada a qualquer custo, pois o objetivo é atender com qualidade.

C Para que sejam retiradas as dúvidas no atendimento, é muito importante que o profissional demonstre austeridade no que diz.

D O atendimento satisfatório está relacionado diretamente com a maneira contundente e racional que o profissional utiliza para responder os questionamentos que são feitos.

E O profissional, quando estiver em atendimento ao público, deverá ser equilibrado emocionalmente e atento na maneira de agir e falar diante das situações que se apresentam.

 

QUESTÃO 14

Ano: 2019 Banca: NUCEPE Órgão: FMS

Pedro é servidor de um órgão público e é responsável pelo atendimento telefônico. As informações prestadas a quem se encontra do outro lado da linha são necessárias e importantes. NÃO é considerado como um atendimento bem sucedido quando:

A O servidor se identifica e informa o nome do Setor para onde fora feita a ligação.

B O atendente evita frases negativas ao dar as informações iniciai

C O servidor procura resolver o problema, direcionando quando necessário para o Setor responsável.

D Ao ouvir a pessoa que ligou com atenção procura compreender o que está sendo perguntado para evitar ruído na comunicação.

E Repassa imediatamente ao Setor solicitado a ligação sem perguntar a identificação e o assunto a ser tratado.

 

QUESTÃO 15

Ano: 2019 Banca: PS Concursos Órgão: CISAS – SC

Com relação a comunicação e atendimento ao público, leia os itens abaixo:

I. É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.

II. Para prestar um atendimento de qualidade é essencial ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.

III. Também é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.

IV. Ao prestar atendimento, inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa, tenha paciência ao ouvir a pessoa e procure sorrir, pois essa atitude demonstra abertura e disposição.

V. Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários.

 

Assinale a alternativa CORRETA:

A Apenas o item I está incorreto.

B Apenas o item III está incorreto.

C Apenas os itens II e III estão incorretos.

D Todos os itens estão corretos.

E Nenhum item está correto.

 

ESTAVA DIFÍCIL? NOÇÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO – MATERIAL TEÓRICO

 

RESPOSTAS

Resposta da questão 1 letra D

Resposta da questão 2 ERRADO

Resposta da questão 3 letra D

Resposta da questão 4 ERRADO

Resposta da questão 5 CERTO

Resposta da questão 6 letra B

Resposta da questão 7 letra E

Resposta da questão 8 letra C

Resposta da questão 9 letra A

Resposta da questão 10 letra A

Resposta da questão 11 letra E

Resposta da questão 12 letra D

Resposta da questão 13 letra E

Resposta da questão 14 letra E

Resposta da questão 15 letra D