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Aspectos gerais da Administração. Organizações como sistemas abertos

A organização como um sistema aberto:

 

Toda organização necessita de recursos para operar, gerar valor e obter o tão esperado lucro. Para que esse processo ocorra sem deformidades e de acordo com o planejamento, há a necessidade de que cada setor da organização trabalhe de forma harmônica e conjunta, todos almejando um objetivo em comum, de tal maneira caracteriza-se o sistema.

Estruturas lógicas – Parte 2

2.2 Conectivo “ou”, denominado disjunção cujo símbolo é a letra : v ou v

Em relação à disjunção, faz-se necessária uma subdivisão em nosso estudo, dado que existe a disjunção inclusiva e a disjunção exclusiva. A primeira simbolizada por v e a segunda por v. A proposição composta p ou q é chamada disjunção inclusiva de P com Q e simbolizada por P v Q. A proposição composta ou P ou Q é chamada disjunção exclusiva de P com Q e é representada por P v Q.

Mas afinal qual a diferença entre a inclusão e a exclusão?

Observemos as seguintes proposições:

a) Trabalho ou estudo.

b) Ou trabalho ou estudo.

As duas proposições acima são muito parecidas, mas a primeira denota uma inclusão e a segunda uma exclusão. Entenderemos o porquê.

Na frase 1, apesar de ter feito uso do conectivo ou, posso até fazer as duas coisas, não há impedimento. Trata-se de uma inclusão. Já na sentença 2, a repetição do conectivo ou, fez mudar o sentido da proposição, uma vez que excluiu a possibilidade dos dois fatos ocorrerem.

Noções de atendimento ao público – Parte 2

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.

Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização.

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.

 Por isso, convém:

Comunicação através de Redes Computacionais: recursos necessários e mecanismos de comunicação; programas de transferência e arquivos

Comunicação através de Redes Computacionais: recursos necessários e mecanismos de comunicação; programas de transferência e arquivos

O que são Redes de Computadores?

Redes de Computadores refere-se a interconexão por meio de um sistema de comunicação baseado em transmissões e protocolos de vários computadores com o objetivo de trocar informações, além de outros recursos. Essa conexão é chamada de estações de trabalho (nós, pontos ou dispositivos de rede).

Por exemplo, se dentro de uma casa, existe um computador no quarto e outro na sala e estes estão isolados, eles não se comunicam. Mas, por outro lado, se houver um cabo coaxial interligando-os de forma que eles entrem em contato com a internet, temos uma rede.

Atualmente, existe uma interconexão entre computadores espalhados pelo mundo que permite a comunicação entre os indivíduos, quer seja quando eles navegam pela internet ou assiste televisão. Diariamente, é necessário utilizar recursos como impressoras para imprimir documentos, reuniões através de videoconferência, trocar e-mails, acessar às redes sociais ou se entreter por meio de jogos RPG, etc.

Alguns tipos de Redes de Computadores

Antigamente, os computadores eram conectados em distâncias curtas, sendo conhecidas como redes locais. Mas, com a evolução das redes de computadores, foi necessário aumentar a distância da troca de informações entre as pessoas. As redes podem ser classificadas de acordo com sua arquitetura (Arcnet, Ethernet, DSL, Token ring, etc.), a extensão geográfica (LAN, PAN, MAN, WLAN, etc.), a topologia (anel, barramento, estrela, ponto-a-ponto, etc.) e o meio de transmissão (redes por cabo de fibra óptica, trançado, via rádio, etc.). Veja alguns tipos de redes:

Vírus e antivírus

Vírus e antivírus

Em informática, um vírus de computador é um software malicioso que é desenvolvido por programadores geralmente inescrupulosos. Tal como um vírus biológico, o programa infecta o sistema, faz cópias de si e tenta se espalhar para outros computadores e dispositivos de informática.

A maioria das contaminações ocorre por ação do usuário. Um exemplo muito comum se dá por meio do download de arquivos infectados que são recebidos em anexos de e-mail’s. A contaminação também pode ocorrer de outras formas: acessando sites de procedência duvidosa ou ainda por meio de arquivos infectados em pendrives, CD’s, DVD’s ou qualquer outro tipo dispositivo de armazenamento de dados. Uma outra maneira de ter um dispositivo contaminado, seria por meio de um Sistema Operacional desatualizado, sem as devidas correções de segurança que visam barrar o acesso indevido destes softwares maliciosos que tentam entrar nas máquinas via Internet.

Existem vários tipos de vírus, alguns assim que alojados na máquina, agem instantaneamente. Outros procuram por informações específicas e ainda há outros que permanecem ocultos em determinadas horas ou até mesmo por dias. Estes, geralmente, entram em execução em horas ou datas específicas.

Tipos de vírus

Vírus de Boot

Um dos primeiros tipos de vírus conhecido, o vírus de boot infecta a parte de inicialização do sistema operacional. Assim, ele é ativado quando o disco rígido é ligado e o Sistema Operacional é carregado.

Time Bomb

Chaves e senhas

Chaves e Senhas

Chave:

Similar a uma senha, é utilizada como elemento secreto pelos métodos criptográficos. Seu tamanho é geralmente medido em quantidade de bits. As chaves de segurança fazem parte de um recurso extra de segurança.

De acordo com o tipo de chave usada, os métodos criptográficos podem ser subdivididos em duas grandes categorias: criptografia de chave simétrica e criptografia de chaves assimétricas.

Criptografia de chave simétrica: também chamada de criptografia de chave secreta ou única, utiliza uma mesma chave tanto para codificar como para decodificar informações, sendo usada principalmente para garantir a confidencialidade dos dados. Casos nos quais a informação é codificada e decodificada por uma mesma pessoa não há necessidade de compartilhamento da chave secreta. Entretanto, quando estas operações envolvem pessoas ou equipamentos diferentes, é necessário que a chave secreta seja previamente combinada por meio de um canal de comunicação seguro (para não comprometer a confidencialidade da chave). Exemplos de métodos criptográficos que usam chave simétrica são: AES, Blowfish, RC4, 3DES e IDEA.

Aspectos de Segurança dos Sistemas Computacionais: qualificações de acesso, chaves e senhas, vírus e antivírus, procedimentos de “backup”

Aspectos de Segurança dos Sistemas Computacionais: qualificações de acesso, chaves e senhas, vírus e antivírus, procedimentos de “backup”.

Segurança da Informação está relacionada com proteção de um conjunto de dados, no sentido de preservar o valor que possuem para um indivíduo ou uma organização. São características básicas da segurança da informação os atributos de confidencialidade, integridade e disponibilidade, não estando esta segurança restrita somente a sistemas de informações eletrônicas ou sistemas de armazenamento. O conceito se aplica a todos os aspectos de proteção de informações e dados. O conceito de Segurança da Informática ou Segurança de Computadores está intimamente relacionado com o de Segurança da Informação, incluindo não apenas a segurança dos dados/informação, mas também a dos sistemas em si.

A Segurança da Informação se refere à proteção existente sobre as informações de uma determinada empresa ou pessoa, isto é, aplica-se tanto as informações corporativas quanto às pessoais. Entende-se por informação todo e qualquer conteúdo ou dado que tenha valor para alguma organização ou pessoa. Ela pode estar guardada para uso restrito ou exposta ao público para consulta ou aquisição.

A tríade CIA (Confidentiality, Integrity and Availability) — Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade — representa os principais atributos que, atualmente, orientam a análise, o planejamento e a implementação da segurança para um determinado grupo de informações que se deseja proteger. Outros atributos importantes são a irretratabilidade e a autenticidade. Com o evoluir do comércio electrónico e da sociedade da informação, a privacidade é também uma grande preocupação.

Os atributos básicos (segundo os padrões internacionais) são os seguintes:

Noções de documentação e arquivo

Noções de documentação e arquivo

DOCUMENTAÇÃO E ARQUIVOS

Para você que trabalha com diferentes documentos de um setor de serviços, é importante rever alguns conhecimentos básicos sobre documentos, documentação e a função social dessas categorias, para que possamos, mais adiante, falar de arquivo. Por isso, nosso objetivo nesta unidade é expor sobre os temas documentação, documentos e arquivo.

Documentos

Os documentos norteiam nossa vida. Precisamos deles para registrar nossa presença e nossas ações no mundo. Vejamos esta trajetória: uma pessoa comum, ao longo de sua vida, é possuidora de Registro de nascimento, Cartão de vacinação, Ficha individual escolar, Boletim escolar, Histórico escolar, Identidade, Certidão de casamento, etc.

As instituições, públicas ou privadas, são produtoras, receptoras e, além disso, preservam e guardam grande quantidade de documentos. Muitos documentos com o tempo deixam de existir, mas outros são preservados como memória viva: documentos administrativos e históricos estão arquivados em lugares próprios para isso, tais como: instituições privadas ou públicas, centros de documentação, bibliotecas, etc.

Entendemos por documento, conforme o Dicionário Houaiss Eletrônico, qualquer escrito que possa esclarecer determinado fato ou objeto de valor documental, como construções, peças, papéis, filmes, fotografia, entre outros.

Noções de atendimento ao público

Noções de atendimento ao público

O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

  • Identificar as necessidades dos usuários;
  • Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
  • Evitar informações conflitantes;
  • Atenuar a burocracia;
  • Cumprir prazos e horários;
  • Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
  • Divulgar os diferenciais da organização;
  • Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
  • Fazer uso da empatia;
  • Analisar as reclamações;
  • Acatar as boas sugestões;
  • Surpreender (encantar) os usuários.

Essas ações estão relacionadas aos indicadores competência, presteza, cortesia, paciência e respeito que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

Destacamos ainda um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.

Qualidade na prestação de Serviços

Qualidade na prestação de Serviços

A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto por que:

o serviço é intangível;

não pode ser armazenado;

não pode ser inspecionado;

não tem tempo médio de vida;

envolve relacionamento entre pessoas;

em geral, sua qualidade é subjetiva.

Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização possui clientes internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da organização, que utilizam resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, enquanto os  clientes externos, são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos com qualidade.

Algumas empresas cobram de seus funcionários excelência em qualidade na prestação do serviço, como esse funcionário poderá prestar um serviço de qualidade e atender realmente as necessidades do cliente se as entradas do seu processo tem pouca qualidade? A qualidade oferecida ao cliente interno, acaba refletindo na hora da prestação do serviço ao cliente externo.

O que pode ser um serviço de qualidade para um cliente, pode ser considerado de má qualidade por outro, vamos então  identificar alguns elementos da qualidade de serviço:

ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO