ATENDIMENTO TELEFÔNICO
No atendimento telefônico, o atendente tem que saber ouvir e atender as necessidades do interlocutor de maneira cordial, clara e objetiva. Nas conversas telefônicas, é importante demonstrar uma atitude positiva e profissional como segurança, compromisso e credibilidade.
O profissional é lotado do setor de atendimento ao público, deve estar atento às situações que se apresentam, conhecer as normas da instituição em que trabalha, além de demonstrar sensatez, discrição e ponderação, a fim de que possa prestar um atendimento de qualidade. Quando estiver em atendimento ao público, deverá ser equilibrado emocionalmente e atento na maneira de agir e falar diante das situações que se apresentam.
É fundamentar evitar os ruídos na comunicação telefônica para que a comunicação seja clara.
O cliente bem atendido ao telefone terá uma imagem positiva da empresa.
Tenha acesso fácil as principais informações que são solicitadas para dar um atendimento rápido.
NOVO!! NOÇÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO – QUESTÕES DE CONCURSOS
O que é um bom atendimento telefônico?
Atender rapidamente
Se identificar
Ouvir com atenção para entender a necessidade do interlocutor
Prestar a informação de forma objetiva e sem pressa e sem interromper o interlocutor.
Não negar informações e mantê-lo bem informado
Solucionar a demanda do interlocutor assumindo a responsabilidade pela resposta.
Agradecer o interlocutor por ter entrado em contato
Sorrir: O sorriso reflete na voz demonstrando sinceridade
Se interromper o atendimento, peça desculpa pela demora.
Manifeste comportamento ético na conversação e evite promessas que não poderão ser cumpridas.
Quando for transferir uma ligação telefônica e o ramal estiver ocupado deve-se usar a seguinte frase: – Deseja aguardar ou prefere ligar mais tarde?
O servidor de um órgão público responsável pelo atendimento telefônico sabe que as informações prestadas a quem se encontra do outro lado da linha são necessárias e importantes. Para fazer um bom atendimento ele deve:
- Se identificar e informar o nome do Setor para onde fora feita a ligação.
- Evitar frases negativas ao dar as informações iniciais
- Deve procurar resolver o problema, direcionando quando necessário para o Setor responsável.
- Ao ouvir a pessoa que ligou com atenção procura compreender o que está sendo perguntado para evitar ruído na comunicação.
