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Gestão da qualidade em serviços

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Gestão da qualidade em serviços

 

ATENÇÃO: Dividi este conteúdo em dois vídeos, pois este assunto foi muito abordado no concurso do Banco do Brasil 2021, por isso, recomendo que assista estes dois vídeos até o final e inclusive coloquei no segundo vídeo várias questões que caíram no concurso do Banco do Brasil de 2021.

 

Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo

Qualidade na prestação de Serviços

Segundo Kotler (1998, p. 412) serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico.

Hoje a qualidade tem um sentido mais amplo, pois apesar de a empresa entregar um produto ou serviço de qualidade, ou seja, entregar o que foi prometido ao cliente, já não é suficiente. A empresa deve satisfazer em todos os detalhes, não só no atendimento ou venda, mas no pós-venda, suporte e etc…

Antes de falarmos sobre a qualidade em serviços temos que entender as características do serviço. Já expliquei em outro vídeo as Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade,  então farei aqui um breve resumo destas características.

Intangibilidade: Ele é não tangível, pois não pode ser tocado (palpável/ tangível). Os serviços são ideias e conceitos e somente será percebido pelo cliente quando este experimentá-lo; O cliente observa muito a reputação que o prestador tem no mercado. Apesar de serem intangíveis é possível medir a sua qualidade;

Inseparabilidade: Não tem como separar a produção e o consumo dos serviços. No produto físico você consegue fazer esta separação, pois você produz, armazena, transporta e depois vende para o consumidor.

Variabilidade: Variedade ou heterogeneidade significa que o serviço pode variar de cliente para cliente, ou seja, um vendedor pode atender um cliente de uma maneira e o próximo de outra.

Perecibilidade: Todo serviço depois de um tempo deixa de existir. Ou seja, não podem ser estocados se não forem usados.

 

Existem grandes diferenças entre produtos e serviços.

Produtos: São físicos, tangíveis e produzidos e pode medir a qualidade através de testes. É uma qualidade objetiva.

Serviços: Intangíveis, não podem ser armazenados e prestados por pessoas. Pode-se capacitar as pessoas, mas não é garantia de qualidade na hora da prestação de serviço. É uma qualidade subjetiva, pois será a percepção que o cliente teve, não só o que viu, mas o que sentiu.

 

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Toda prestação de serviço parte de uma necessidade de um cliente, que pode ser uma dificuldade que está passando ou uma melhoria em algum serviço que necessita, ou seja, o prestador de serviço tem que entregar uma solução para o cliente.

Pensar na qualidade na prestação de serviços é pensar em como a demanda do consumidor está sendo atendida. E isso, com certeza, pode representar um diferencial competitivo para a empresa prestadora de serviços.

Quando o cliente tem uma boa experiência junto à empresa, ela tende a aumentar seu relacionamento com ela, não só comprando mais dela, mas também indicando-a para sua rede de contatos.

A qualidade de serviço de uma empresa envolve clientes, mas não só os externos, mas também os internos (funcionários).

Se o processo interno da empresa não tem qualidade e se o funcionário não é atendido com qualidade pela empresa, como exigir dele que atenda com qualidade o cliente externo.

Todo cliente busca a qualidade no atendimento na hora da necessidade de aquisição de um serviço, ele quer ter a certeza que está fazendo a coisa certa. No momento que ele ache a empresa que atende esta necessidade, ele, com certeza, voltará a fazer negócios com a empresa.

 

Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente exigente, que demanda a personalização e o serviço de alto contato. Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço. (caiu em concurso – Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil);

 

A qualidade por ser subjetiva pode ser considerada boa por alguns e nem tanto para outros, então quais são os elementos que devemos identificar para termos qualidade na prestação de serviço?

 

Comunicação: Falar bem claro e fácil, para que não gere nenhuma dúvida no cliente

Segurança: Transmitir segurança ao cliente

Credibilidade: O cliente deve acreditar em você

Confiabilidade: Para o cliente ter confiança é necessário cumprir tudo que foi prometido.

Cortesia: Ser gentil e educado com o cliente.

Empatia: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender a necessidades reais dele.

Competência: mostrar ao cliente que você conhece bem o serviço que está oferecendo.

Agilidade na resposta: Tirar todas as dúvidas rapidamente

Imagem: O que o cliente enxerga, como a aparência do atendente e local onde está sendo prestado o serviço.

No próximo vídeo falarei sobre as cinco dimensões da qualidade do serviço

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