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Gestão da qualidade em serviços

Gestão da qualidade em serviços

 

ATENÇÃO: Dividi este conteúdo em dois vídeos, pois este assunto foi muito abordado no concurso do Banco do Brasil 2021, por isso, recomendo que assista estes dois vídeos até o final e inclusive coloquei no segundo vídeo várias questões que caíram no concurso do Banco do Brasil de 2021.

 

Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo

Qualidade na prestação de Serviços

Segundo Kotler (1998, p. 412) serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico.

Hoje a qualidade tem um sentido mais amplo, pois apesar de a empresa entregar um produto ou serviço de qualidade, ou seja, entregar o que foi prometido ao cliente, já não é suficiente. A empresa deve satisfazer em todos os detalhes, não só no atendimento ou venda, mas no pós-venda, suporte e etc…

Antes de falarmos sobre a qualidade em serviços temos que entender as características do serviço. Já expliquei em outro vídeo as Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade,  então farei aqui um breve resumo destas características.

Intangibilidade: Ele é não tangível, pois não pode ser tocado (palpável/ tangível). Os serviços são ideias e conceitos e somente será percebido pelo cliente quando este experimentá-lo; O cliente observa muito a reputação que o prestador tem no mercado. Apesar de serem intangíveis é possível medir a sua qualidade;

Inseparabilidade: Não tem como separar a produção e o consumo dos serviços. No produto físico você consegue fazer esta separação, pois você produz, armazena, transporta e depois vende para o consumidor.

Variabilidade: Variedade ou heterogeneidade significa que o serviço pode variar de cliente para cliente, ou seja, um vendedor pode atender um cliente de uma maneira e o próximo de outra.

Perecibilidade: Todo serviço depois de um tempo deixa de existir. Ou seja, não podem ser estocados se não forem usados.

 

Existem grandes diferenças entre produtos e serviços.

Produtos: São físicos, tangíveis e produzidos e pode medir a qualidade através de testes. É uma qualidade objetiva.

Serviços: Intangíveis, não podem ser armazenados e prestados por pessoas. Pode-se capacitar as pessoas, mas não é garantia de qualidade na hora da prestação de serviço. É uma qualidade subjetiva, pois será a percepção que o cliente teve, não só o que viu, mas o que sentiu.

 

Toda prestação de serviço parte de uma necessidade de um cliente, que pode ser uma dificuldade que está passando ou uma melhoria em algum serviço que necessita, ou seja, o prestador de serviço tem que entregar uma solução para o cliente.

Pensar na qualidade na prestação de serviços é pensar em como a demanda do consumidor está sendo atendida. E isso, com certeza, pode representar um diferencial competitivo para a empresa prestadora de serviços.

Quando o cliente tem uma boa experiência junto à empresa, ela tende a aumentar seu relacionamento com ela, não só comprando mais dela, mas também indicando-a para sua rede de contatos.

A qualidade de serviço de uma empresa envolve clientes, mas não só os externos, mas também os internos (funcionários).

Se o processo interno da empresa não tem qualidade e se o funcionário não é atendido com qualidade pela empresa, como exigir dele que atenda com qualidade o cliente externo.

Todo cliente busca a qualidade no atendimento na hora da necessidade de aquisição de um serviço, ele quer ter a certeza que está fazendo a coisa certa. No momento que ele ache a empresa que atende esta necessidade, ele, com certeza, voltará a fazer negócios com a empresa.

 

Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente exigente, que demanda a personalização e o serviço de alto contato. Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço. (caiu em concurso – Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil);

 

A qualidade por ser subjetiva pode ser considerada boa por alguns e nem tanto para outros, então quais são os elementos que devemos identificar para termos qualidade na prestação de serviço?

 

Comunicação: Falar bem claro e fácil, para que não gere nenhuma dúvida no cliente

Segurança: Transmitir segurança ao cliente

Credibilidade: O cliente deve acreditar em você

Confiabilidade: Para o cliente ter confiança é necessário cumprir tudo que foi prometido.

Cortesia: Ser gentil e educado com o cliente.

Empatia: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender a necessidades reais dele.

Competência: mostrar ao cliente que você conhece bem o serviço que está oferecendo.

Agilidade na resposta: Tirar todas as dúvidas rapidamente

Imagem: O que o cliente enxerga, como a aparência do atendente e local onde está sendo prestado o serviço.

No próximo vídeo falarei sobre as cinco dimensões da qualidade do serviço

 

 

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