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Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021

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Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021

 

Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo

Coloquei abaixo a RESOLUÇÃO CMN Nº 4.949, DE 30 DE SETEMBRO DE 2021, que retirei direto do Banco Central do Brasil e que sugiro que a leia, pois normalmente é pedido a lei seca, ou seja, exatamente como está escrito na resolução.

No final do vídeo coloquei questões de concursos para você praticar seus conhecimentos e entender como este assunto é pedido nos concursos, inclusive com questões que caíram no concurso do Banco do Brasil 2021.

Dentro das análises que fiz, os capítulos que julgo mais importante são o I, II e III, então maior atenção a eles, não deixe de estudar toda a resolução. O que coloquei em negrito tem grandes possibilidades de ser pedido.

No Concurso do Banco do Brasil de 2021 caíram questões sobre as resoluções listadas abaixo, mas estas resoluções foram revogadas por esta RESOLUÇÃO CMN Nº 4.949 que trata do mesmo assunto; Apesar disso, você pode resolvê-las, utilizando esta resolução, pois a teoria não alterou para as questões ok.

Ficam revogados:

I – o art. 12 da Resolução nº 4.753, de 26 de setembro de 2019;

II – a Resolução nº 3.694, de 26 de março de 2009;

III – a Resolução nº 4.283, de 4 de novembro de 2013;

IV – a Resolução nº 4.479, de 25 de abril de 2016;

V – a Resolução nº 4.539, de 24 de novembro de 2016; e

VI – a Resolução nº 4.746, de 29 de agosto de 2019.

Art. 13. Esta Resolução (CMN Nº 4.949) entra em vigor em 1º de março de 2022.

RESOLUÇÃO CMN Nº 4.949, DE 30 DE SETEMBRO DE 2021

Dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços.

O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 30 de setembro de 2021, com base nos arts. 4º, inciso VIII, da referida Lei, 7º e 23, alínea “a”, da Lei nº 6.099, de 12 de setembro de 1974, e 1º, § 1º, da Lei Complementar nº 130, de 17 de abril de 2009, resolveu:

CAPÍTULO I

DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO

Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

§ 1º O disposto nesta Resolução não se aplica às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua competência legal.

§ 2º Para efeito desta Resolução, o relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de contratação e de pós-contratação de produtos e de serviços.

CAPÍTULO II

DOS PRINCÍPIOS

Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.

Art. 3º A observância do disposto no art. 2º requer, entre outras, as seguintes ações:

I – promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários; e

II – dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários, considerando seus perfis de relacionamento e vulnerabilidades associadas.

CAPÍTULO III

DOS PROCEDIMENTOS

Seção I

Da Contratação e Da Prestação de Serviços

Art. 4º As instituições de que trata o art. 1º, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar:

I – adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, aos interesses e aos objetivos dos clientes e usuários;

II – integridade, conformidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas, bem como legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;

III – prestação, de forma clara e precisa, das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços;

IV – utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições;

V – identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e extratos de contas de depósitos e contas de pagamento pré-paga, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento;

VI – encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; e

VII – tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para:

a) o atendimento a demandas de clientes e usuários, incluindo o fornecimento de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos e informações relativos a operações e a serviços;

b) a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, incluindo o cancelamento de contratos; e

c) a transferência de relacionamento para outra instituição, se aplicável.

Seção II

Do Atendimento Presencial a Clientes ou Usuários

Art. 5º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.

§ 1º O disposto no caput não se aplica:

I – aos serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a terceiros, quando:

a) não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a instituição financeira e o ente beneficiário; ou

b) o respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o recebimento em guichê de caixa das dependências da instituição;

II – ao recebimento de boletos de pagamento padronizado pela regulamentação do Banco Central do Brasil emitidos fora do padrão, das especificações ou dos requisitos vigentes para o instrumento;

III – ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque;

IV – às instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições sem guichês de caixa;

V – aos postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam prestados serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores, conforme a regulamentação específica sobre dependências; e

VI – às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação específica.

§ 2º Para fins do disposto no caput, é vedada a imposição de restrições quanto à quantidade de documentos, de transações ou de operações por pessoa, bem como em relação a montante máximo ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto à faculdade de o cliente ou o usuário optar por pagamentos em espécie, salvo as exceções previstas na legislação ou na regulamentação específica.

§ 3º As instituições de que trata o art. 1º devem divulgar em suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, em local visível e em formato legível, as situações de que tratam os incisos II, III e V do § 1º.

§ 4º O disposto neste artigo deve ser observado indistintamente em relação a clientes e a não clientes, exceto pelas cooperativas de crédito, que devem observar o disposto no § 5º.

§ 5º As cooperativas de crédito devem informar em suas dependências, em local visível e em formato legível, se realizam atendimento a não associados e quais os serviços disponibilizados, assegurando nesse caso as condições previstas neste artigo.

CAPÍTULO IV

DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS

Seção I

Da Manutenção da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários

Art. 6º As instituições de que trata o art. 1º devem manter política institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades em conformidade com o disposto no art. 2º.

§ 1º A política de que trata o caput deve:

I – ser aprovada pelo conselho de administração ou, caso inexistente, pela diretoria da instituição;

II – ser objeto de avaliação periódica;

III – definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;

IV – ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituídas;

V – prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários;

VI – prever a disseminação interna de suas disposições; e

VII – ser formalizada em documento específico.

§ 2º Admite-se que a política de que trata o caput seja unificada por:

I – conglomerado; ou

II – sistema cooperativo de crédito.

§ 3º As instituições que não constituírem política própria em decorrência da faculdade prevista no § 2º devem formalizar a decisão em reunião do conselho de administração ou da diretoria.

§ 4º O documento de que trata o inciso VII do § 1º deve ser mantido à disposição do Banco Central do Brasil.

Seção II

Do Gerenciamento da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários

Art. 7º As instituições de que trata o art. 1º devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento de que trata o art. 6º, inclusive quanto aos seguintes aspectos:

I – identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de relacionamento;

II – concepção de produtos e de serviços;

III – oferta, recomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços;

IV – requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;

V – cobrança de tarifas em decorrência da prestação de serviços;

VI – divulgação e publicidade de produtos e de serviços;

VII – coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em bases de dados;

VIII – gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamento de demandas;

IX – mediação de conflitos;

X – sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas;

XI – extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços;

XII – liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações; e

XIII – transferência de relacionamento para outra instituição.

§ 1º Com relação ao disposto nos incisos II e III do caput, e em observância ao art. 4º, inciso I, as instituições devem estabelecer o perfil dos clientes que compõem o público-alvo para os produtos e serviços disponibilizados, considerando suas características e complexidade.

§ 2º O perfil referido no § 1º deve incluir informações relevantes para cada produto ou serviço.

Art. 8º As instituições de que trata o art. 1º devem:

I – promover o equilíbrio das metas de resultados e de incentivos associadas ao desempenho de funcionários e de correspondentes no País com as diretrizes e os valores organizacionais previstos na política institucional de que trata o art. 6º; e

II – tratar adequadamente eventuais desvios relacionados ao contido no inciso I.

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Art. 9º Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, as instituições de que trata o art. 1º devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar:

I – a implementação das suas disposições;

II – o monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio de métricas e indicadores adequados;

III – a avaliação da sua efetividade; e

IV – a identificação e a correção de eventuais deficiências.

§ 1º Os mecanismos de que trata o caput devem ser submetidos a testes periódicos pela auditoria interna, consistentes com os controles internos da instituição.

§ 2º Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.

CAPÍTULO V

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 10. As instituições de que trata o art. 1º devem indicar ao Banco Central do Brasil diretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas nesta Resolução.

Art. 11. O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto nesta Resolução.

Art. 12. Ficam revogados:

I – o art. 12 da Resolução nº 4.753, de 26 de setembro de 2019;

II – a Resolução nº 3.694, de 26 de março de 2009;

III – a Resolução nº 4.283, de 4 de novembro de 2013;

IV – a Resolução nº 4.479, de 25 de abril de 2016;

V – a Resolução nº 4.539, de 24 de novembro de 2016; e

VI – a Resolução nº 4.746, de 29 de agosto de 2019.

Art. 13. Esta Resolução entra em vigor em 1º de março de 2022.

ROBERTO DE OLIVEIRA CAMPOS NETO

Presidente do Banco Central do Brasil

 

QUESTÕES DE CONCURSOS

 

QUESTÃO 1

Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB Cargo: Escriturário

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Política de Relacionamento com o Cliente – Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021

Segundo a Resolução CMN nº 4.949/2021, que dispõe quanto aos princípios e aos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, assinale a alternativa correta.

A Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil (BCB) pelo prazo mínimo de 10 anos.

B A Resolução CMN nº 4.949/2021 cuida dos princípios e dos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BCB.

C As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive nos guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.

D A Resolução CMN nº 4.949/2021 aplica-se às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo BCB no exercício de sua competência legal.

 

E As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 não precisam indicar ao BCB o diretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas daquela resolução.

 

QUESTÃO 2

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Política de Relacionamento com o Cliente – Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021

LL é aposentada pelo regime geral de previdência, recebendo o valor correspondente através de repasse do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Três meses após receber a primeira parcela de sua aposentadoria, recebe, por telefone, várias ofertas de empréstimos mediante consignação em folha. Após consultar familiares, LL não aceita qualquer empréstimo. Para sua surpresa, dois meses após, o comprovante de pagamento de sua aposentadoria é remetido, constando desconto em decorrência de empréstimo consignado. Tendo em vista o fato, dirige-se à agência do INSS que lhe informa qual banco requereu a inscrição do empréstimo para pagamento mediante consignação. A aposentada apresenta requerimento ao banco para apresentar os documentos pertinentes ao empréstimo, sem qualquer resposta.

Nos termos da Resolução CMN n° 3.694/2009, as instituições financeiras, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar

OBS.: A Resolução CMN n° 3.694/2009 foi revogada pela Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021, mas continuou o mesmo procedimento na Resolução nº 4.949;

A fornecimento de contratos e documentos pertinentes aos atos praticados

B composição dos danos causados, desde que por ordem judicial

C declarações de idoneidade moral e financeira

D divulgação de cadastros positivos ou negativos requeridos por fornecedores

E recebimento de documentos de forma física, mesmo em dependência exclusivamente eletrônica

 

QUESTÃO 3

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Política de Relacionamento com o Cliente – Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021

KO é gerente Júnior de um banco e atua no contato direto com os clientes que têm pouca experiência na atividade de investimentos financeiros. Buscando promoção no quadro interno da instituição financeira, o gerente realiza vários cursos de atualização, inclusive de educação financeira. Munido desses conhecimentos, ele contata os correntistas sob sua responsabilidade e oferece indicações sobre como investir. Os clientes compõem diversos segmentos econômicos, e alguns não possuem renda para propiciar saldos destinados a investimentos no momento em que são contatados. O supervisor de KO identifica essa situação e o adverte da perda de tempo com clientes que não gerariam lucros imediatos ao banco.

Nos termos da Resolução n° 4.539, de 24 de novembro de 2016, verifica-se que a instituição financeira

OBS.: A Resolução CMN n° 4.539/2016 foi revogada pela Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021, mas continuou o mesmo procedimento na Resolução nº 4.949;

A deve privilegiar os clientes que gerem recursos imediatos.

B deve apresentar a todos os clientes os produtos financeiros disponíveis.

C deve preocupar-se com a formação de clientela futura.

D pode criar segmentos especiais para atendimento privilegiado e secreto.

E pode discriminar seus clientes livremente, analisando sua renda como dado essencial para produzir lucro.

 

QUESTÃO 4

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Política de Relacionamento com o Cliente – Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021

KB foi convidado para realizar auditoria no Banco C, instituição de pequeno porte, sediada no interior do Brasil, sendo sua carteira diversificada, abrangendo o financiamento de pequenos empreendedores das áreas urbana e rural de diversos municípios. Apurando a qualidade do relacionamento com os clientes e a obediência a normas regulamentares, o auditor avalia que alguns itens não estão observados, uma vez que os funcionários mantêm encontros eventuais com os clientes e entre si, não tendo ciência de qualquer norma sobre o tema. Nos termos da Resolução n° 4.539, de 24 de novembro de 2016, nesse caso, um dos itens não cumpridos é o de

OBS.: A Resolução CMN n° 4.539/2016 foi revogada pela Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021, mas continuou o mesmo procedimento na Resolução nº 4.949;

A conferir liberdade plena aos colaboradores para atuar.

B olvidar programa de treinamento de empregados.

C impor atendimento a clientes da área rural.

D estabelecer competições para galgar posições na instituição.

E indicar metas para a venda de produtos e serviços.

 

QUESTÃO 5

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Política de Relacionamento com o Cliente – Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021

DD é estudante universitário na área de Ciências Exatas e participa de núcleo que constrói sistemas operacionais para facilitar a vida cotidiana. Um dos projetos é destinado a viabilizar a virtualização das atividades financeiras, buscando extinguir os atos físicos, inclusive moedas. O Banco LL realiza contrato com a Universidade que lidera o projeto e cria um setor para aplicar os programas criados. Em decorrência disso, seleciona vários clientes e estabelece condições para que todos os atos financeiros possam ser realizados por computadores e aparelhos celulares mediante criptografia, que confere segurança ao modelo. Nos termos da Resolução CMN n° 3.694/2009, as instituições financeiras, ao proporcionar aos clientes esses serviços,

OBS.: A Resolução CMN n° 3.694/2009 foi revogada pela Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021, mas continuou o mesmo procedimento na Resolução nº 4.949;

A estão vedadas de realizar integralmente atividades por meio eletrônico.

B são condicionadas à educação tecnológica dos clientes escolhidos.

C devem apresentar projetos experimentais para obter autorização do agente regulador.

D devem alertar seus clientes das atividades em meio eletrônico, garantindo sua integridade e direitos.

E submetem-se a rígido controle operacional de empresas especializadas.

 

QUESTÃO 6

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Política de Relacionamento com o Cliente – Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021

Um empreendedor atua em várias sociedades empresariais tendo, por consequência, contratos com inúmeras instituições financeiras. Por força desse contexto, possui visão ampla dos serviços prestados pelos bancos. Em determinado momento, um dos seus sócios encaminha problema para ser resolvido com a instituição financeira D, vez que a mesma respondeu que a sociedade empresária demorou mais de três meses para identificar o possível erro na prestação dos serviços.

Nos termos da Resolução n° 4.539, de 24 de novembro de 2016, constitui dever das instituições financeiras

OBS.: A Resolução CMN n° 4.539/2016 foi revogada pela Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021, mas continuou o mesmo procedimento na Resolução nº 4.949;

A responder imediatamente aos reclamos dos clientes.

B indenizar, no prazo mais curto possível, os danos causados.

C monitorar o relacionamento com os clientes, inclusive por meio de métricas adequadas.

D aguardar passivamente o nível de reclamação dos usuários para tomar providências, após determinado nível de insatisfação.

E desconsiderar os usuários que não mantenham relação negocial frequente.

 

RESPOSTAS DAS QUESTÕES

RESPOSTA DA QUESTÃO 1 LETRA B

RESPOSTA DA QUESTÃO 2 LETRA A

RESPOSTA DA QUESTÃO 3 LETRA B

RESPOSTA DA QUESTÃO 4 LETRA B

RESPOSTA DA QUESTÃO 5 LETRA D

RESPOSTA DA QUESTÃO 6 LETRA C

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