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Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente

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Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente.

 

Mas o que é o valor percebido pelo cliente?

Segundo Kotler (2012, p. 130) o valor percebido é “a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e alternativas percebidas”.

Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo

Segundo ele o valor percebido é um conjunto de fatores que o consumidor considera na hora de comprar um produto ou serviço. O consumidor tem uma expectativa sobre os benefícios e custo do produto e a concorrência de outros produtos.

Para Kotler, o consumidor compraria um produto se ele perceber que o produto ou serviço é superior a outro produto ou serviço concorrente. Ele analisará o benefício total que inclui os benefícios do produto, dos serviços, do pessoal e da imagem. Em contrapartida, o custo total é o somatório dos custos monetário, de tempo, de energia física e psicológico (Kotlher, 2012).

O valor percebido é o ganho geral relacionado à experiência que o cliente teve ao interagir com seu produto ou serviço.

Podemos dizer que existem dois tipos de valor, que é o preço estipulado pela empresa (valor monetário) e o valor percebido (valor emocional) pelo cliente da mercadoria ou serviço prestado.

Os dois valores são importantes e juntos influenciam o cliente na hora da compra.

Hoje existem vários fatores que influenciam o cliente na hora da compra como, preço, atendimento, vantagens do produto, suporte pós-venda, embalagens, se a empresa se preocupa com o ambiente, dentre outros fatores.

 

Os conceitos abaixo caíram em concurso público:

O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e os custos de uma oferta.

O beneficio total para o cliente é o valor monetário percebido de um conjunto de benefícios que os clientes esperam de um produto.

O custo total para o cliente é o conjunto de custos percebidos em que os clientes esperam incorrer.

Os clientes tendem em maximizar o valor dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos em suas compras.

 

Existem várias ações como as que listei abaixo:

 

1 – Entenda como seu cliente enxerga seus produtos ou serviços

Para melhorar o valor percebido pelo seu cliente, você deve primeiro entender com ele enxerga sua empresa no momento. Faça uma pesquisa de satisfação ou converse com ele sobre os pontos positivos e negativos de sua empresa e como ele vê sua marca.

 

2 – Melhorar a experiência do cliente

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Com estas informações em mão, melhore os pontos negativos e fortaleça os pontos positivos.

O cliente hoje quer mais do que simplesmente entrar ver a mercadoria, comprar e ir embora.

Ele quer se sentir único, por isso, todos os detalhes são importantes. Ele quer um bom dia verdadeiro e quer ser bem tratado. Detalhes poderá fazer a diferença como um ambiente aconchegante, embalagens bonitas, mercadoria bem embaladas, cartões, brindes e etc…

 

3 – Construa uma imagem que seja admirada

Além de melhorar a experiência do cliente, ele deve sentir que está comprando de uma empresa que agrega valor ao produto.

O valor pode ser adquirido com a entrega de um produto ou serviço de qualidade, pós-venda, suporte ao cliente dentre outras ações. Temos um exemplo clássico que é a Apple onde seus clientes a admiram e fazem questão de divulgar a marca.

 

4 – Cumpra o que foi prometido.

 

Este conceito parece simples, mas é um dos que mais é descumprido pelas empresas. Por mais difícil que seja, ou que as vezes pode até gerar um prejuízo, mas se prometeu cumpra, esta é uma das regras que mais torna o público fiel à marca, pois isso, entenda bem as suas limitações antes de fazer uma promessa.

 

5 – Conheça seus clientes.

Você deve entender qual é seu público-alvo, o que eles esperam de você e qual é a necessidade deles.

Se é um público jovem a linguagem será diferente da linguagem de um público adulto, ou seja, será menos formal.

Todos os produtos e serviços atingem vários tipos de públicos, como jovem, adulto, homens, mulheres, urbano, rural e etc…, mas cada um destes públicos tem uma necessidade específica, então é importante mostrar as qualidades que interessam cada público. Resumindo, um tipo de abordagem para cada tipo de cliente.

 

6 – Entregue soluções

Trabalhei alguns anos atrás em uma rede de informática e esta ação me ficou muito clara. Os vendedores quando vendiam computadores ou impressoras, muitas vezes só entregavam o produto e não entregavam uma solução. Você deve descobrir primeiro qual é a necessidade de seu cliente, isto vale para qualquer segmento. O que adianta você vender um tênis de caminhada para uma pessoa que quer para corrida. Vender um computador gamers para uma pessoa que só quer navegar na internet. Quando você descobre a necessidade real do cliente e apresenta a solução do tamanho da necessidade dele, ele ficará muito mais satisfeito.

 

7 – Entenda a sua concorrência

Fique antenado sobre o que a sua concorrência esta fazendo, pois você descobrirá os seus pontos fortes e fracos, ou seja, você descobrirá onde você deve melhorar e onde você deve fortalecer.

 

8 – Invista na divulgação.

Uma clássica frase que já foi muito usada no passado diz: “a propaganda é a alma dos negócios”.

Hoje esta frase é mais ampla, pois você deve divulgar não só o produto e sim um conceito. Você deve expor também as qualidades da empresa, ser uma empresa consciente e inspirar as pessoas.

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