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Categoria: Atendimento

Propaganda e promoção; Telemarketing

Propaganda e promoção; Telemarketing

PROPAGANDA E PROMOÇÃO

O que é propaganda?

  • Ela é responsável pela imagem da empresa, e se restringe somente aos meios de comunicação como o rádio, TV, cinema, imprensa, outdoors, interne t e outras mídias. A propaganda é uma forma de vincular mensagens sobre produtos ou serviços às diversas fatias de mercado. A propaganda e a promoção são ferramentas do composto mercadológico.

Marketing em empresas de serviços: Marketing de relacionamento

MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS: MARKETING DE RELACIONAMENTO

O que é Marketing?

  • Marketing significa mercado, ou seja, planejamento voltado para o mercado.
  • O Conceito de Marketing conforme Kotler (1998), assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos mercados-alvos.
  • Em Gestão, Marketing é o processo usado para determinar que produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores, assim como a estratégia que se irá utilizar nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio. A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes.
  • Cabe ao profissional de Marketing identificar as necessidades e desejos do público-alvo.

Satisfação, valor e retenção de clientes

Satisfação, valor e retenção de clientes

Satisfação do cliente

“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.”

Frases de Philip Kotler, uma das pessoas mais influentes do mundo na área de marketing.

Sensação de prazer ou desapontamento após a comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

Satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos:

Noções de atendimento ao público – Parte 2

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.

Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização.

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.

 Por isso, convém:

Características de um bom atendimento

Características de um bom atendimento

Algumas características são necessárias para se ter um bom atendimento e ter um resultado positivo. Para se ter um bom atendimento devemos aperfeiçoar algumas características:

Bom atendimento

Honestidade:

 

Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer e sempre fale a verdade

 

Um dos grandes problemas do mau atendimento é a quebra das expectativas. A real insatisfação dos clientes surge quando ele espera algo de você e esta coisa não é cumprida.

Em muitos casos, falar a verdade pode ser muito difícil, principalmente quando se tratar de falar sobre algo positivo que seu produto não faz, ou algo que você não pode fazer por seu cliente.

“Prefira a pior verdade à melhor mentira”. Podemos dizer que esta frase é verdadeira, mas ela tem suas particularidades quando se trata de atendimento. Nunca devemos mentir levantando falsas expectativas.

Às vezes por medo de perder a venda, prometemos algo que no futuro poderá dar muitos problemas. Tente manter a calma e apenas prometer aquilo que cumprir. E, impreterivelmente, cumpra tudo aquilo que prometer.

 

Organização:

Atendimento para concursos 2018

Atendimento para concursos 2018

Continuarei atualizando nesta postagem as novas de 2018

Resolvi organizar melhor as postagens de atendimento do site para facilitar ainda mais para você.

As bancas organizadoras muitas vezes pedem a mesma matéria, mas de forma diferente e isso acaba criando confusão e dúvida em você concurseiro.

Coloquei então todas as matérias como são pedidas nos concursos. E em ordem alfabética.

Caso você queira sugerir algo que facilite ainda mais pode sugerir

E você, qual o concurso você vai fazer? Faça um comentário para mim, pois posso fazer postagens direcionadas para ele e te ajudar mais. Aproveita também para inscrever seu e-mail para receber conteúdos todos os dias.

 

Dica: Para você que não esta encontrando o conteúdo que precisa ou prefere estudar por apostilas dá uma olhada no site Apostilas Opção, lá eles tem praticamente todas as apostilas atualizadas de todos os concursos abertos. Caso queira saber por que indico as Apostilas Opção clique aqui!

Bons estudos!

Atendimento para concursos 2018

Característica de um bom atendimento

Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade

Lei n°. 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor)

Marketing em empresas de serviços: Marketing de relacionamento

Noções de atendimento ao público

O atendimento no serviço público.

O paradigma do cliente na gestão pública

Propaganda e promoção; Telemarketing;

Qualidade na prestação de Serviços

Satisfação, valor e retenção de clientes

Satisfação e retenção de clientes; Valor percebido pelo cliente

Noções de atendimento ao público

Noções de atendimento ao público

O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

  • Identificar as necessidades dos usuários;
  • Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
  • Evitar informações conflitantes;
  • Atenuar a burocracia;
  • Cumprir prazos e horários;
  • Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
  • Divulgar os diferenciais da organização;
  • Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
  • Fazer uso da empatia;
  • Analisar as reclamações;
  • Acatar as boas sugestões;
  • Surpreender (encantar) os usuários.

Essas ações estão relacionadas aos indicadores competência, presteza, cortesia, paciência e respeito que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

Destacamos ainda um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.

Qualidade na prestação de Serviços

Qualidade na prestação de Serviços

A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto por que:

o serviço é intangível;

não pode ser armazenado;

não pode ser inspecionado;

não tem tempo médio de vida;

envolve relacionamento entre pessoas;

em geral, sua qualidade é subjetiva.

Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização possui clientes internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da organização, que utilizam resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, enquanto os  clientes externos, são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos com qualidade.

Algumas empresas cobram de seus funcionários excelência em qualidade na prestação do serviço, como esse funcionário poderá prestar um serviço de qualidade e atender realmente as necessidades do cliente se as entradas do seu processo tem pouca qualidade? A qualidade oferecida ao cliente interno, acaba refletindo na hora da prestação do serviço ao cliente externo.

O que pode ser um serviço de qualidade para um cliente, pode ser considerado de má qualidade por outro, vamos então  identificar alguns elementos da qualidade de serviço:

ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO

Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade

Esta matéria é sobre qualidade no atendimento e caso queira aprofundar mais eu tenho outra postagem sobre o assunto: O atendimento no serviço público.

Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade

Comunicação: A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se trata somente de usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática de excelência (apesar de serem detalhes essenciais), mas de falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias.

Evite:

Palavras ou expressões técnicas à pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto;

Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;

Evite transmitir incerteza;

Tratamentos íntimos;

O paradigma do cliente na gestão pública

O paradigma do cliente na gestão pública

O chamado paradigma do cliente na gestão pública é uma linha de estudos que surgiu a reboque das concepções da administração pública gerencial. Trata-se de um modelo que, assim como boa parte da doutrina gerencialista, ganhou fôlego a partir da obra “Reinventando o Governo: como o espírito empreendedor está transformando o setor público”, de autoria de David Osborne e Ted Gaebler, em 1992.
A obra acima citada é, sem dúvida, uma das grandes referências em sede concursos públicos, aliás, como veremos logo, logo, a questão foi formulada a partir do capítulo 6 do livro, intitulado: “O Governo e seus clientes: atendendo às necessidades do cliente e não da burocracia”. Uma observação atenta ao enunciado da questão e ao nome do capítulo certamente demonstrará alguma semelhança entre ambos.
Bem, mas o que vem a ser o paradigma do cliente na gestão pública?


Embora partindo de severas críticas ao movimento reinventado o governo – como, por exemplo, o fato de o mesmo não ter um viés societal – a professora Drª Ana Paula Paes de Paula, em sua brilhante obra “Por uma Nova Gestão Pública”, resume da seguinte forma a resposta para a questão acima:
Governo e seus clientes: atendendo às necessidades dos clientes e não da burocracia – os cidadãos estão cansados da burocracia e querem ser mais valorizados como clientes. Logo, é recomendável o uso da administração da qualidade e a criação de sistemas transparentes.
Do conceito acima, alguns pontos merecem uma análise mais acurada. 

O atendimento no serviço público

O atendimento no serviço público

Desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, a partir de 1990, observam-se transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais. Isto vem acontecendo paralelamente à globalização daseconomias mundiais, demandando das empresas candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final.

Porém, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência. Segundo recentes pesquisas, o atendimento de qualidade ao cliente é o que determinará o crescimento das empresas na próxima década.

Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia.

Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços.

Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os da própria empresa, leva ironicamente a um aumento do volume de negócios em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.

A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários.

Outro ponto a ser considerado, é a concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, assegurando a perfeita coordenação e interação entre todos os departamentos, desde recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de finanças, marketing e todas as demais.

Outro, fundamental, é o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido.

Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente, mas também com seu funcionário, já que sem sua cooperação qualquer plano está fadado ao insucesso.

Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo.

As estatísticas indicam que mais de 90% dos clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua experiência negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.

Quem sabe, ainda veremos no nosso país o tempo de se reconhecer firma em cartórios ser reduzido a poucos minutos, comparando-se com a eterna burocracia até liberarem o referido documento.

O cliente tem sido historicamente desrespeitado, pelo mau atendimento dado por um grande número de empresas. Porém, alguns empresários atentos entenderam que havia aí uma oportunidade para diferenciar-se no mercado, e ampliar seus negócios e lucros.
Devido a termos vivido muitos anos de regime autoritário, protecionismo de mercado, monopólios e etc, muitas empresas foram levadas a uma atitude de prepotência perante o consumidor.

Porém, com a globalização da economia e a integração da nossa economia ao mercado, da competitividade crescente e da comunicação na era da Internet, o cliente começa a despertar para seu verdadeiro papel que é exercer o seu poder de escolha.

As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os clientes, desta nova era, querem muito mais do que cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas.

Segundo recentes estudos, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço.
Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade.
Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade?

Parte da resposta está no grande desconhecimento de muitos empresários dos excelentes resultados vindos da valorização dos clientes (externo e interno). As empresas e consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa.

Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo. Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram implantadas a partir de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira os sistemas de atendimento ao cliente operam através de SAC, como são conhecidos os serviços de atendimento ao cliente.

Sensíveis aos direitos, além de à importância central que o cliente vem alcançando nos mercados atuais, algumas empresas de médio, e grande portes no Brasil vêm implantando seus serviços de orientação e atendimento ao cliente visando atender às necessidades e expectativas daqueles que os mantêm.

Entre outros resultados, observa-se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações de marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criação de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretização da missão empresarial. Qualidade no atendimento

A qualidade do atendimento esta alicerçada no atendimento e visualização pelo cliente dos seguintes itens:

• Fácil acesso a central de atendimento
• Identificação do atendente
• Atenção pessoal e cortesia
• Orientação segura e qualificada
• Cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente
• Fazer follow-up
• Rapidez na entrega
• Falta de burocracia no ressarcimento
• Ressarcimento justo
• Facilidade de troca
• Autonomia
• Preparo profissional

Vale conferir o DECRETO Nº 9.094, DE 17 DE JULHO DE 2017 – dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos

Lei n°. 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor)

Esta postagem foi desenvolvida da seguinte forma:

1º Link para a Lei n°. 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) retirada do site oficial do Governo Federal: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm

2º Um artigo que comenta sobre a Lei retirado do site Conteúdo jurídico

3º Vídeos aulas produzido por Meritus online.

Caso você queira acrescentar algo faça um comentário.

Espero que aproveitem bem e bons estudos!

1º Link para a Lei n°. 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) retirada do site oficial do Governo Federal: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm 

2º Um artigo que comenta sobre a Lei retirado do site Conteúdo jurídico 

O Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90, cuja vigência se deu em 11 de março de 1990, foi elaborado mediante mandamento constitucional, previsto no artigo 48 do ADCT, a fim de trazer regras e princípios específicos para a tutela dos consumidores. Conforme explanado anteriormente, a Lei n 8.078/90 foi organizada na forma de Código (conjunto estruturado de leis) e dividida, basic