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Categoria: Atendimento

Propaganda e promoção; Telemarketing

Propaganda e promoção; Telemarketing

PROPAGANDA E PROMOÇÃO

O que é propaganda?

  • Ela é responsável pela imagem da empresa, e se restringe somente aos meios de comunicação como o rádio, TV, cinema, imprensa, outdoors, interne t e outras mídias. A propaganda é uma forma de vincular mensagens sobre produtos ou serviços às diversas fatias de mercado. A propaganda e a promoção são ferramentas do composto mercadológico.

Marketing em empresas de serviços: Marketing de relacionamento

MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS: MARKETING DE RELACIONAMENTO

O que é Marketing?

  • Marketing significa mercado, ou seja, planejamento voltado para o mercado.
  • O Conceito de Marketing conforme Kotler (1998), assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos mercados-alvos.
  • Em Gestão, Marketing é o processo usado para determinar que produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores, assim como a estratégia que se irá utilizar nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio. A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes.
  • Cabe ao profissional de Marketing identificar as necessidades e desejos do público-alvo.

Satisfação, valor e retenção de clientes

Satisfação, valor e retenção de clientes

Satisfação do cliente

“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.”

Frases de Philip Kotler, uma das pessoas mais influentes do mundo na área de marketing.

Sensação de prazer ou desapontamento após a comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

Satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos:

Noções de atendimento ao público – Parte 2

 

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.

Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização.

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.

 Por isso, convém:

Características de um bom atendimento

Características de um bom atendimento

Algumas características são necessárias para se ter um bom atendimento e ter um resultado positivo. Para se ter um bom atendimento devemos aperfeiçoar algumas características:

Bom atendimento

Honestidade:

 

Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer e sempre fale a verdade

 

Um dos grandes problemas do mau atendimento é a quebra das expectativas. A real insatisfação dos clientes surge quando ele espera algo de você e esta coisa não é cumprida.

Em muitos casos, falar a verdade pode ser muito difícil, principalmente quando se tratar de falar sobre algo positivo que seu produto não faz, ou algo que você não pode fazer por seu cliente.

“Prefira a pior verdade à melhor mentira”. Podemos dizer que esta frase é verdadeira, mas ela tem suas particularidades quando se trata de atendimento. Nunca devemos mentir levantando falsas expectativas.

Às vezes por medo de perder a venda, prometemos algo que no futuro poderá dar muitos problemas. Tente manter a calma e apenas prometer aquilo que cumprir. E, impreterivelmente, cumpra tudo aquilo que prometer.

 

Organização:

Atendimento para concursos 2018

Atendimento para concursos 2018

Continuarei atualizando nesta postagem as novas de 2018

Resolvi organizar melhor as postagens de atendimento do site para facilitar ainda mais para você.

As bancas organizadoras muitas vezes pedem a mesma matéria, mas de forma diferente e isso acaba criando confusão e dúvida em você concurseiro.

Coloquei então todas as matérias como são pedidas nos concursos. E em ordem alfabética.

Caso você queira sugerir algo que facilite ainda mais pode sugerir

E você, qual o concurso você vai fazer? Faça um comentário para mim, pois posso fazer postagens direcionadas para ele e te ajudar mais. Aproveita também para inscrever seu e-mail para receber conteúdos todos os dias.

 

Dica: Para você que não esta encontrando o conteúdo que precisa ou prefere estudar por apostilas dá uma olhada no site Apostilas Opção, lá eles tem praticamente todas as apostilas atualizadas de todos os concursos abertos. Caso queira saber por que indico as Apostilas Opção clique aqui!

Bons estudos!

Atendimento para concursos 2018

Característica de um bom atendimento

Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade

Lei n°. 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor)

Marketing em empresas de serviços: Marketing de relacionamento

Noções de atendimento ao público

O atendimento no serviço público.

O paradigma do cliente na gestão pública

Propaganda e promoção; Telemarketing;

Qualidade na prestação de Serviços

Satisfação, valor e retenção de clientes

Satisfação e retenção de clientes; Valor percebido pelo cliente

Noções de atendimento ao público

 

Noções de atendimento ao público

O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

  • Identificar as necessidades dos usuários;
  • Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
  • Evitar informações conflitantes;
  • Atenuar a burocracia;
  • Cumprir prazos e horários;
  • Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
  • Divulgar os diferenciais da organização;
  • Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
  • Fazer uso da empatia;
  • Analisar as reclamações;
  • Acatar as boas sugestões;
  • Surpreender (encantar) os usuários.

Essas ações estão relacionadas aos indicadores competência, presteza, cortesia, paciência e respeito que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

Destacamos ainda um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.

Qualidade na prestação de Serviços

Qualidade na prestação de Serviços

A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto por que:

o serviço é intangível;

não pode ser armazenado;

não pode ser inspecionado;

não tem tempo médio de vida;

envolve relacionamento entre pessoas;

em geral, sua qualidade é subjetiva.

Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização possui clientes internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da organização, que utilizam resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, enquanto os  clientes externos, são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos com qualidade.

Algumas empresas cobram de seus funcionários excelência em qualidade na prestação do serviço, como esse funcionário poderá prestar um serviço de qualidade e atender realmente as necessidades do cliente se as entradas do seu processo tem pouca qualidade? A qualidade oferecida ao cliente interno, acaba refletindo na hora da prestação do serviço ao cliente externo.

O que pode ser um serviço de qualidade para um cliente, pode ser considerado de má qualidade por outro, vamos então  identificar alguns elementos da qualidade de serviço:

ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO